コールセンターの業務改善やテレワーク導入に最適なAmazon Connectでクラウド型コールセンターを実現
コールセンターの業務改善やテレワーク導入に最適なAmazon Connectでクラウド型コールセンターを実現

近年、コールセンター・コンタクトセンター立ち上げ時に、
費用の安さやシステム構築の柔軟さ・早さから
大きな注目を集めているクラウドPBXのAmazon Connect

メリット・デメリットの解説から他社サービス比較まで
Amazon Connectを有資格者が徹底解説!

目次

Amazon Connectとは


まずはこの問いにシンプルにお答えしますと、Amazon ConnectとはクラウドPBX機能を有するAWSが提供するサービス(クラウド型コンタクトセンター)で、アマゾン ウェブ サービス(AWS)の一部の機能です。
次に、これが最も大切な内容ですが、
「Amazon Connectで何が実現できて、貴社のビジネスにそれを採用する価値があるのか?」
これについてしっかり解説します。

そして、その説明に加えて、クラウド型コールセンターを支えるクラウドCTI(CRM・SFA連携)についても解説します。

このページを読めば、以下3つのことが分かります。

  • Amazon Connectとは何か、そのメリットや魅力について
  • 貴社のビジネスにAmazon Connectがどのように貢献できるかについて
  • 弊社 ロジカル・アーツが貴社にどのように貢献できるかについて

このページの作成・監修について

このページは、弊社 ロジカル・アーツ株式会社のAWS資格保有者 仲野が作成を担当しました。
私の説明に加え、同じくAWS資格保有者である弊社社員 川島、米田にも登場してもらい、さまざまな視点をもって、読後、『貴社のビジネスに、Amazon Connectが適しているかどうかが分かる。』ようになっていただくことを目的にページを作成しました。

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仲野

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米田

仲野さん、Amazon Connectについて、どんなサービスなのか。くわしい解説をよろしくお願いします!

分かりました。Amazon Connectについてよく知らない会社様やAmazon Connectを導入検討中の会社様に向けて、“Amazon Connectとはどういったサービスなのか”を、分かりやすく解説します。
解説は先ず “クラウド型と、オンプレミス型の違い”から始めます。

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仲野

AWS 認定ソリューションアーキテクト – アソシエイト 仲野 仲野 真一朗
ロジカル・アーツ株式会社 技術部所属 Amazon Connect専任担当 プロジェクトリーダー
・AWS認定ソリューションアーキテクト – アソシエイト
技術部所属 米田 米田 明哉伽
ロジカル・アーツ株式会社 技術部所属

 

クラウド型と、オンプレミス型の違い

クラウド型コールセンターとオンプレ型コールセンターの比較

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米田

仲野さん、Amazon Connectって要はクラウドPBXなんですよね?従来のオンプレミス型(パッケージ型やレガシーと呼ぶ方もいます)とAmazon Connectのようなクラウド型、違いはどこにあるのですか?

とても簡単です。電話機やPBX、それからサーバなどの機器を社内に置いて利用するのか、もしくはクラウドで利用するのか。その違いです。“クラウド”とはつまり、インターネットを介してコールセンター機能を利用するということです。

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仲野

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米田

なるほど。クラウド型は、オンプレミス型に対してどんな優位性がありますか?

いちばん重要なポイントですね。両者の比較を並べて見るとわかりやすいので、下の表を用いて説明します。

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仲野

クラウド型 vs オンプレミス型 比較表

項目 クラウド型 オンプレミス型
導入コスト

機器を購入する必要がなく、イニシャルコストも低額

×

機器のリースや購入の必要があり、導入コストは高額傾向で規模によっては億を超えることも

ランニングコスト
(座席等)

月額費用が必要なサービスが殆どだが、Amazon Connectに座席等の月額固定費用はない

×

機器やシステムのアップデート、保守管理などが高コスト。座席はピークに合わせた設計が必要でコストがかかる

導入までの期間

早ければ1〜2週間で導入できるケースも

×

数ヶ月〜半年程度かかることも

機器の用意

ネット環境があれば電話機やPBXなどの機器実物の用意は必要ない

×

電話機・ビジネスホンやPBX、サーバなど、機器の用意が必須

導入の事業規模

5名等の小規模〜100名を超える大規模まで、柔軟に対応可能

目安として20名等の中規模以上
導入コストが高く、小規模企業の導入には向かない

障害発生時の対応

サービス事業者が対応。保守管理にコストがかからない

×

自社で対応するか、システム導入業者に依頼。保守管理にコストがかかる

人員増減時の柔軟性

非常に簡単に増減の対応が可能。Amazon Connectはアカウント数に制限がなく、また人員増減によるコストはかからない

×

人員の増減を柔軟にスケールする事に不向き。また電話機の追加、回線工事など、コストが嵩む

CRM・SFAツールとの連携、拡張性

クラウドのAPIが公開されているため、クラウド間の連携が柔軟かつ低コストで可能

×

オンプレミスはAPIに対応していないケースも多く、システム導入業者等に依頼の必要があり、コストが必要になる

災害時の対策 (BCP)

テレワークに対応するので、全国どこでも自宅でも、コール業務ができる

×

社内の物理システムを使うので、出社しないと業務ができない

表を見てお分かりになるとおり、圧倒的にクラウド型が優位です。

いまの時代、インバウンド型のコールセンターの新規開設や、アウトバウンド型のテレアポ事業立ち上げなど、オンプレミス型を検討する企業様は少なく、『まずはクラウド型を検討する』ことが多いようです。

そしてそれに代わるように、クラウド型の最大のメリットである『大幅なコスト削減とコールセンターの業務効率化』を理由に、加えて近年では『DX・BCP対策』なども包括して、Amazon Connectのようなクラウド型PBXがコールセンターのシステムとして続々と採用されています。

オンプレミス型に対する、クラウド型の優位性まとめ!

オンプレ型コールセンターとクラウド型コールセンターの比較

  • ランニングコスト、イニシャルコストが非常に安い!
    クラウド型ならオペレーターを増員する際、電話機の追加購入や工事などは必要ないため、増員コストを抑えられます。また、システムの保守管理や障害の対応は、クラウド型なのですからとうぜんサービス提供者が対応します。クラウド型ですから、マシンルームが会社の1室を占有することもありませんし、夜中や土日祝日のトラブルで、急な社員の出勤対応も起きません。コールセンター運用のランニングコストは非常に安くなります。
    また電話機やPBX機、サーバなどのリース・購入、電話回線工事などの必要がないため、イニシャルコストも抑えられます。
  • コールセンター設立までの時間がとにかく早い!
    オンプレミス型コールセンターの場合、電話機やPBX機、サーバなどリース・購入、独自システムの開発や電話回線工事などに非常に時間がかかります。開設までに数ヶ月〜半年以上要することもしばしば。しかし、クラウドPBXならPCとネットワーク環境さえあればすぐにでも始められます。リコールやクレーム対応など、大量のお電話に対応するために、早急にコールセンターを開設する必要がある場合にも適しています。
  • 業務規模や内容に応じた柔軟な設計ができる!
    自社サービスの新商品発表時やセール時など、『オペレーターを一時的に増員したい』といった場合にも、クラウドPBXは有用です。アカウントを追加発行するだけなのですから。
    その際、オンプレミス型のように回線工事をして、電話機を増やして、という必要はありませんし、Amazon Connectはアカウント数に応じて費用が発生する料金体系ではなく、使用した分だけを支払う従量課金制なので、無駄な費用も発生しません。
  • 業務効率UP!顧客満足度も向上!
    CRM(顧客管理システム)と連携することで、着信時に顧客情報や過去の会話やり取り、購買履歴などが自動でポップアップ表示されます。詳細な情報を確認しながら通話できるので、無駄なやり取りが減り、業務効率・顧客満足度の向上にも繋がります。
    また、近年はコールセンターシステムに必ずと言っていいほど採用されることが多い、AI(人工知能)を活用した自動文字起こし(通話内容のテキスト化)機能。終話後、内容が自動でテキスト化され、業務報告として自動レポートされるので、後処理時間のゼロ化やスムーズな情報共有も可能です。

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米田

上の比較表を見ていると、よほど“オンプレミスでなければならない理由” がない限り、オンプレの採用はなさそうですね。

そうですね。新規立ち上げ時にクラウド型の採用が主流なのはもちろん、『リプレース』と言って、オンプレミスからクラウド型への移行も年々増えています。

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仲野

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米田

なるほど!ところでAmazon Connectについて調べていると、CTIとかCRM、SFAなど。アルファベット3文字の聞き慣れない語句がよく出てくるのですが、これらについてもきちんと理解しておくべきですか?

個人的にはどちらでも良いと思います。大切なことは、“Amazon Connectは何ができて、自社のビジネスにどのようにそれが貢献するのか”ですよね。しかし無視もできないので、深入りし過ぎない程度に簡単に説明します。
『難しいことはいいよ。何が・費用はいくらで・どれくらいの時間でできるのかさえ分かればそれで良い』という方は、次の章「CRM、SFA、CTIについて」は読み飛ばしてください。

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仲野

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CRM、SFA、CTIについて

皆様もAmazon ConnectやクラウドPBXについて調べる過程で、『CRM・SFA・CTI』という語句・単語を頻繁に目にしたと思います。

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仲野

CRMやSFA、CTIなど、さまざまな英語の3文字が出てきて、「なんだか難しいのかな?」「ややこしいシステムなら導入は嫌だなぁ」と思われたかもしれません。しかし、それぞれの仕組みや関係性はとても簡単です。

できるだけシンプルにすると、以下のように説明できると思います。

CRMやSFAとは…
“コールセンター業務を補助したり効率化したりできる便利な機能の一部”

CTIとは…
“機能と電話等を統合し、理想のコールセンターを実現するシステム全体”

※正確にはAmazon Connectにおいて“電話” とはクラウドPBXを指し、電話“等”
の等には、コンピューター、サーバー、データベースなどさまざまなものを含んでいます。

具体的に、Amazon ConnectとCRM・SFAが連携することで、

Amazon ConnectとCRM・SFAが連携することで…

  • 通話内容を自動でテキスト化し、顧客情報として記録
  • 着信時に電話発信者の情報をPCにポップアップ表示
  • PCの顧客情報画面から直接電話発信
  • 顧客情報や、履歴をポップアップ画面で参照しながら電話応対
  • 感情分析(クレーム・お怒りの電話をSVが発見)
  • 問い合わせ内容やオペーレーターの熟練度に合わせてお電話を自動振り分け(ACD)

などをコールセンター機能として実装できます。

下に図解しましたので、合わせてご覧ください。
AmazonConnectとSalesforce連携のメリット

 

想像してください。

  • 電話を終えるたびに、やり取りをパソコンにカタカタとキーボードを打って入力していた時間がゼロになります。
  • 報告をきちんとする者、いい加減にする者。人により、報告の正確さ・濃さ・重要度に差が出ていたものが、自動文字起こし機能によりゼロになります。
  • 電話をかける時のダイヤルを押す手間(平均7秒と言われている)がゼロになり、番号の掛け間違いなども起きません。いわゆるチリツモで、軽視できない時間ロスです。
  • お電話を2回以上かけてこられたお客様の情報を、パソコン画面に表示されたポップアップを見て話せるので、応対の手間も省け、お客様側の前のやり取りの説明の手間も省けます。応対時間は短くなり、CS向上にもつながります。

…など、ここでは書き切れない時間と無駄を省け、業務は飛躍的に効率化します。

AmazonConnectとCRMを連携するメリット
これら機能の実装はオンプレミス型でも実現可能です。
しかし、そのための開発をゼロから行い、規模に見合った機器の用意にお金も時間も莫大に費やすのが常で、そこが難点でした。
数千万円、大規模であれば億単位になることも…

このオンプレの難点を、ほとんどパーフェクトにひっくり返したのがクラウド型CTIです。
非常に廉価で必要十分な機能を追加実装でき、しかも、オンプレミス型に比べて圧倒的に短い時間で実現できます。

Amazon Connectなら、インターネット回線とパソコンさえあれば、コールセンターの開設は驚くほど早く・安く・簡単に実現できるのです。これはクラウドサービスを使うからこそ実現できることです。
そしてとうぜん、電話オペレーターや営業マンがオフィスなどの特定の場所に出勤しなければ、その機能を利用できないという制限もかかりません。

現在のように、コロナ禍で在宅ワークを余儀なくされ、また、働き方に対する意識や常識の変化、BCP対策、DXなどの観点からも、クラウドCTIがコールセンターシステムとして主流になることは間違いなく、この流れは不可逆でしょう。

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Amazon Connect のセキュリティ面

オンプレミス型は社内にサーバやコンピューターを置き、プログラムなども独自で開発するので、セキュリティ面において“クラウド型より堅牢性が高い” と一般的には考えられています。
さて、Amazon Connectのセキュリティ面。実際はどうなのでしょうか。

結論からいうと、Amazon Connect(正確にはAWS)はセキュリティ面においても強靭で、ビジネスで問題なく安心してご利用になれます。

この章は私よりもAWSのセキュリティに強い、担当の川島に解説を譲ります。

セキュリティについては、弊社ロジカルアーツの、“AWS認定セキュリティスペシャリティ”の資格者、川島に説明を譲ります。

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仲野

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川島

はい。AWS(アマゾンウェブサービス)の堅牢性は、ハッキリ言って最強です。私見ですが、ビジネスにおいて100%問題のないレベルだと思っています。そう言い切れる理由と証拠を明示します。

AWS 認定ソリューションアーキテクト-プロフェッショナル 川島 健嗣
ロジカル・アーツ株式会社 技術部所属 Amazon Connect専任担当
・AWS認定ソリューションアーキテクト-プロフェッショナル
・AWSクラウドプラクティショナー

お客様との通話もとうぜん暗号化され、テレワークの不安として挙がりやすい、社員の自宅のインターネット環境・セキュリティ環境に依存する問題は起きないか。この点もカバーし、安心・安全にコールセンター業務が行えます。まずAmazon Connectはクラウド上で稼働するものですから、オペレーターのPC上にデータが残りません。

自宅で勤務するオペレーターのアクセス権限を、上司や管理者がコントロールすることで「他の顧客情報へのアクセス禁止」や「管理画面へのアクセス禁止」などの対応設定も柔軟に行えます。

また、アマゾン ウェブ サービス(AWS)には、“AWS コンプライアンスプログラム”というものがあり、セキュリティとコンプライアンスを維持するために、世界各国の認証・証明を獲得しています。
そのため、セキュリティ機能の実装や厳格なコンプライアンス要件に対応。さらには、第三者機関による検証も行われています。

AWS コンプライアンスプログラム

コンプライアンス認証および証明は、サードパーティーである独立監査人によって査定され、その結果としてコンプライアンス認証、監査報告、または証明が発行されます。

引用:アマゾン ウェブ サービス|AWS

 

Amazon Connect(AWS)の安全性

AWSが提供するAmazon Simple Storage Service(Amazon S3※)は99.999999999% (9 x 11 通称ナインイレブン)の耐久性を実現するように設計されており、世界中の企業の、何百万ものアプリケーションのデータを保存しています。また、Amazon S3は99.9%という高い稼働率を誇っています。

高い耐障害性と高いセキュリティレベルを備えているため、世界中どこからでも、高品質で安全が保たれた環境下で顧客サービスを提供できます。
「インターネットが繋がらなくなり、業務が止まる可能性もほとんどない」と言っても過言ではありません。

※Amazon S3はAWSが提供するオンライン・ストレージ・サービスのことで、Amazon Connectのデータや音声データなど、さまざまなデータを無制限で格納できます。

ありがとうございます。クラウド型で一番最初に挙がる不安として多いのがこのセキュリティ面。セキュリティスペシャリストの川島さんがここまで「問題ない」というのなら、安心できますね。川島さん、ありがとうございました。

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仲野

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Amazon Connect のメリット・デメリット

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米田

ここまでの解説で、Amazon Connectは欠点のない最高のツールのように思えますが、デメリットはないのですか?

クライアント様によっては、もしかしたらデメリットになってしまうものもあるので、公正にAmazon Connectを評価できるよう、メリットもデメリットも説明しますね。

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仲野

 

Amazon Connectのメリット その1:充実の機能が業務を効率化する!

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米田

Amazon Connectはいろんな機能が充実!

充実の機能一覧!

  • CRM連携で、顧客情報がポップアップ。閲覧や会話履歴の確認等が容易に
  • リアルタイムでオペレーターの稼働状況をチェック(リアルタイムメトリクス)
  • 自動音声応答を簡単に設定(IVR)
  • オペレーターの熟練度や稼働状況に合わせて電話を自動振分けでき、業務効率やCS向上に寄与(スキルベースルーティング、ACD)
  • 通話終了後、会話内容を自動でテキスト化とレポーティング、入力業務の省略(Amazon Transcribe)
  • SVなどがコールセンター内の業務を把握しやすくなり、オペレーターの教育・指導の効率化が図りやすくなる(業務のブラックボックス化阻止)
  • 通話内容から顧客の感情分析がリアルタイムででき、クレームが悪化する前に応対可能、CSや応対品質向上に(Amazon Comprehend)

 

    Amazon Connectのメリット その2:超低コスト!

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    米田

    Amazon Connectはオンプレと比較して超低コスト!

    Amazon Connectは費用面でこんなにもメリットが!

    • PBX機や電話機、サーバなどハードウェアを新規購入やリースの必要がない
    • 電話回線工事や機器等設置工事が不要、初期コストが抑えられる(初期費用が数百分の1になることさえある)
    • Amazon Connectは『アカウント数 × 費用』ではなく、使用しない月は月額料金がかからない
    • 通話した分だけ支払う従量課金制
    • オペレーター増員による絶対かかるであろうコストがかからない(※
      机・椅子・電話機・制服・交通費など。リモートワークならそれらも不要)
    • 電話やPBX機などハードウェアを持たなくてよい分、業務縮小や撤退・閉鎖時のリスクも最小限に抑えられる

     

    Amazon Connectのメリット その3:DXやBCP対策に適している!

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    米田

    Amazon ConnectはDXやBCP対策としても注目されている!

    DXやBCP対策に適している!

    • 例えばセール時期や新商品発売時期など、限定的・一時的に人員増加が必要な場合も柔軟に対応できる
    • インターネットサービスなので、場所に縛られた採用に拘る必要がない
    • コロナなど、クラスタ感染や外出自粛によるコールセンター閉鎖の危機を回避
    • 場所や勤務場所に縛られないワークスタイルへの対応と採用活動の柔軟化
    • 自然災害や停電など、拠点の一極集中に対する災害リスクを分散
    • CRMやSFAの利活用による業務レベルのボトムアップ、教育コストの圧縮

       

      もしかしたら、デメリット?

      • ご利用料金は「米ドルでクレジットカード決済」
        → しかしご安心ください。弊社 ロジカル・アーツでは、日本円での請求代行サービスをご提供しております。
        「米ドル決済?ややこしい気がする…」
        「クレジットカード決済は会社の承認が下りない…」
        など、弊社サービスでカバーできます。

      Amazon Connect請求書発行・日本円決済サービス

      • 通話品質は通常の電話回線がやや勝る
        → Amazon Connectはネットワーク回線を利用した音声通話(ZoomやSkype、LINE通話等と同じ)なので、電話回線と比較した場合、音声品質の低下や音声遅延が発生する可能性はゼロではありません。
        ※弊社では音声品質の事前確認を無償で実施するサービスを実施しています。また、業務に必要な音声品質が出せるインターネット環境やシステム環境構築の提案も行っています。
      • 既存の電話番号を利用できないことがある
        → 0120や0800の番号であれば、既存電話番号の契約によりますが、番号ポータビリティサービスにより既存電話番号の移管が可能です。事前調査の上、移管が難しい場合は、既存の電話番号からAmazon Connect用の番号に転送(ボイスワープなど)することで対応できます。
        03や06などの0ABJ(固定電話番号/市街局番)は番号ポータビリティサービスに対応しておりませんので、ボイスワープ等の転送サービスを利用する必要があります。
      • ビジネスホンを利用できない
        → Amazon Connectはパソコンのブラウザ(ソフトフォン機能)で発着信を行います。そのため、ビジネスホンや電話機の利用はできません。
        ※ しかし、Amazon ConnectのようなクラウドPBXの導入を検討される会社様は、こういったレガシー・オンプレミス型からの脱却が目的であることや、そもそもビジネスホンの利用を想定していない場合がほとんどであり、これらを理由に導入できないことは過去ありませんでした。

      デメリットもあるかもしれませんが、弊社スタッフとサービスでそれらをカバーできます。ご安心ください。

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      仲野

       

       

      Amazon Connectの費用(ロジカル・アーツの場合)

      導入前にかかる費用はもちろんゼロ!

      • システム構成の提案
      • 導入費用の見積り
      • 月間利用料金のシミュレーション

      弊社へのご相談・見積もり・シミュレーションはすべて無料で対応します。
      Amazon Connectの導入を検討されている企業様はぜひ一度ご相談ください。

       

      Amazon Connectの導入費用(イニシャルコスト)

      • Amazon Connectの初期費用は0円
        弊社のAmazon Connect導入サポートをご利用いただく場合、下記のAmazon Connect導入支援サービス費用がかかります。
      Amazon Connect導入支援サービス費用目安
      ※弊社の場合
      30〜50人規模の場合 350,000円〜
      50〜100人規模の場合 650,000円〜
      100人超規模の場合 950,000円〜

      ※SalesforceやAWS各種サービスとの連携など、システム要件により費用が変わります。くわしい見積りは無料です。まずは弊社にご相談ください。

       

      導入後の費用(ランニングコスト)

      • 月額基本料金は0円
        Amazon Connectは利用した分だけ支払う従量課金制なので、Amazon Connectの利用が無かった月は請求が発生しません。利用状況に合わせてコストを最適化できます。
      • アカウント追加費用も0円
        Amazon Connectはオペレーター増員時に必要な、アカウント追加についても費用はかかりません。オペレーターを100人追加したとしても、増員コストは必要ありません。
        ※ 弊社のAmazon Connect運用保守サービスをご利用する場合、内容により追加費用がかかるケースがあります。
      • Amazon Connect通話料金の目安(下図参照、1USD=110円で算出)

      Amazon Connectの通話料金目安

      ※上記通話料金以外に、AWS各種サービスとの連携(通話録音、音声のテキスト化など)を利用する場合、別途、利用料金が発生します。

       

      Amazon Connect運用サービス

      弊社 ロジカル・アーツのサービスに、「Amazon Connect運用サービス」というものがあります。
      このサービスでは、Amazon Connectの管理・運用・運用上起こる技術的な質問や改善などにお答えするサポートサービスをご提供しております。

      Amazon Connect運用サービスの内容

      ① AWSアカウント発行・管理
      通常はお客様自身で対応が必要なAWSアカウントの新規作成・設定・管理など
      アカウントの管理関連業務は弊社が代行します。

      ② 日本円による請求代行
      通常、Amazon Connectの利用料金はクレジットカード払いによるドル決済のみ。ドル決済による為替計算の処理が発生し、経理業務が煩雑に。
      AWSへの支払いを弊社が貴社に代わって行うことで、お客様は弊社が発行する請求書に対して日本円でお支払いいただけます。

      ③ 技術サポート
      Amazon Connectを安心して運用していただけるように、Amazon Connectシステム構築後も技術面でのサポートや質問・改善などのサポートサービスを行います。軽微な設定変更や不明点など、導入後も遠慮なくご相談ください。

      上記3つのサポートを、月々のAmazon Connectご利用料金の10%でご提供しています。
      ※たとえば、Amazon Connect利用料が20万円相当であった場合、弊社費用は2万円(+税)
      ※ただし、Amazon Connect利用料が50,000円未満の場合、最低料金として月額5,000円(+税)がかかります。

       

      費用シミュレーション

      10席の受電型コールセンター新規立ち上げのケース

      ・オペレーター数:10名
      ・月間稼働日:21日 ※土日祝日考慮
      ・推定通話時間:21,000分(350時間)
      ・1日約200件の着信数

      費用シミュレーション

      ※ Amazon Connect利用コストは1USD=110円で算出しています。また、上記費用に別途消費税がかかります。

       

      オンプレミス型コールセンターからの切替え(リプレース)

      弊社はオンプレミス型コールセンターのからの切替え(リプレース案件)実績も豊富です。
      貴社がAmazon Connectを導入した場合の最適なシステムの提案・費用シミュレーションもご提示しますので、まずはお問い合わせください。
      ※『50名以上の中規模』『営業所が複数拠点ある』など既存システムが複雑な場合、別途費用が必要なケースがあります。

       

      Amazon Connect と他クラウドPBX比較

      avatar

      米田

      ところで、Amazon Connectと同類のクラウドPBXはありますか?

      もちろんあります。他のクラウドPBXと比較して、どれが最も自社に適しているか知ることも重要ですね。

      avatar

      仲野

       

      Amazon Connect / 他のクラウドPBX比較

      クラウド型コールセンターシステムの構築に用いるクラウドPBXには、Amazon Connect以外にもさまざまあります。
      各サービスの違いはどこにあるのか、機能面と費用面で比較しました。

      クラウドPBXの機能比較

      クラウドPBX他社比較(機能性)

      いずれのクラウドPBXも、コールセンター業務に必要な基本機能は標準実装しています。機能面での比較において、各クラウドPBX間に目立った差異は無いです。

      avatar

      仲野

      クラウドPBXの費用比較(5席導入の場合)

      クラウドPBX他社比較(費用)※通話音声録音やモニタリング機能などのオプションは、一般的なものを採用した想定での価格です。システム導入にかかる導入業者の設定費用などは含んでいません。

      • イニシャルコスト0円はAmazon Connectともう1社のみ
      • ランニングコストがかからないのは4社の中でAmazon Connectだけ!

      上表の費用比較は5席での導入を想定しています。わずか5席の導入でも費用が大きく変わることが分かりますね。

      avatar

      仲野


      Amazon Connectはサービス利用にかかる月額最低費用がありません。
      利用しなかった月は請求はありません。
      月毎や、特定の時期によって通話量の増減が大きい会社様や、「まずは小規模でスタートしたい」という会社様にとって、Amazon Connectの費用体型はとても魅力的です。

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      弊社 ロジカル・アーツがサポートすること

      弊社 ロジカル・アーツは、Amazon Connectの導入・AWS開発、保守管理、請求代行などAmazon Connect運用に必要な業務すべてを一元的に行います。

      また、Amazon ConnectとSalesforceなど、SFA・CRMとの連携や開発などもすべて行い、超低コストで、立ち上げ開始時から業務効率化された理想的なコールセンターの開設を短期間で実現します。
      コールセンターを運営していく内に、当初の想定とは異なる問題点が浮かび上がり、それを改善したいときも、私たちがアフタフォロー・サポートします。

      言われたことを正確に実行することはもちろん、どのような仕組みにすればコールセンターがより良くなるかを常に考え、ご提案します。

      ロジカル・アーツがサポートする内容

      • 貴社が実現したいことを事前にヒアリング
      • コールセンターシステムの構成立案
      • CRMやSFA連携(Salesforce)
      • AWSアカウント発行・管理
      • 日本円決済代行サービス
      • 技術アフターサポート

       

      コールセンター運用開始までの流れ

      1. お客様→弊社へお問い合わせ
        お電話(平日 9〜18時:06-6263-3570【代表】)・お問い合わせフォームからお問い合わせください。
      2. 弊社→お客様へヒアリング
        ヒアリングや打ち合わせには弊社のAWS有資格者がお伺いします。貴社が実現したいコールセンターの要件をAWS有資格者が直接ヒアリングすることで、貴社の貴重な時間を無駄にせず、意義ある打ち合わせになるよう心掛けています。
        貴社のご要望に応じてCRMやSFAツールとの連携など、AWS有資格者が先回りしてご提案します。
      3. お打ち合わせ、お見積もり、スケジュール
        貴社にとってベストなご提案内容を作成します。
        お見積り内容や要件を協議し、導入までのスケジュールも確認します。
        内容によっては、貴社社内プレゼンなどの応援支援もご協力させていただきます。
      4. ご発注
        要件定義を最終確認し、ご発注いただきます。
      5. Amazon Connect環境の構築&開発スタート
        要件に沿ったシステム構築と開発をスピーディに行います。
      6. 完成&テスト運用実施
        要件どおりに稼働するかテスト運用を行います。
      7. 納品
        テストに問題なければ納品、本番環境での運用開始です。
      8. 導入後の継続支援(これが最も大切です)
        アカウント追加・削除対応やAmazon Connectのシステムで分からないことがあった場合など、ご要望に応じて柔軟に対応します。

       

      弊社 ロジカル・アーツについて

      会社概要

      社名 ロジカル・アーツ株式会社
      企業コード 035005520(帝国データバンク)
      62-207186-6(東京商工リサーチ)
      所在地 大阪本社
      〒541-0054 大阪市中央区南本町2-3-8 KDX南本町ビル2F
      東京支社
      〒107-0052 東京都港区赤坂2-20-5 デニス赤坂ビル2F
      福岡営業所
      〒812-0011 福岡市博多区博多駅前3丁目4番25号 アクロスキューブ博多駅前
      創業 1992年10月1日
      設立年月 2001年12月18日
      資本金 5,000万円

       

       

       

      AWS アドバンストティアサービスパートナーに認定

      弊社 ロジカル・アーツ株式会社はアマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社が提供するAWSパートナーネットワーク(APN)において、『AWS アドバンストティアサービスパートナー』に認定されています。 AWSパートナーに認定

      AWS アドバンストティアサービスパートナーとは、
      『AWSの活用を支援するコンサルティングやシステムの構築・導入において、あらゆる業種・あらゆる企業規模からの相談や依頼に答えられる知識や経験を持っている企業』
      とAmazonから認定されている企業です。

      AWS アドバンストティアサービスパートナーに認定されるには…

      • 複数のAWS認定資格保有者が在籍している
      • ローンチ済み案件数が一定以上ある
      • AWSの導入実績が一定以上ある
      • 公開事例が一定以上ある
      • 顧客満足度(CSAT)が一定以上ある

      など、さまざまな要件があり、これら要件を満たすことでAWS アドバンストティアサービスパートナーに認定されます。

      また、日本全国に5社しか選ばれていない、Amazon Connect フォーカスパートナーにも認定されています。(2021年12月時点)

       

      数多くのAWS有資格者が在籍、サポート体制は万全

      ロジカル・アーツには、AWS構築やセキュリティ、データベース構築などの専門知識を有した資格者が多数在籍しています。専門知識・実践経験を有した資格者が、貴社のクラウド環境構築を徹底的にサポートするので、安心してご相談ください。
      (2022年6月 現在)

      AWS認定資格者一覧

       

      「大阪府DX推進パートナーズ」の1社となりました

      クラウド型コールセンターシステム導入支援サービスを提供する、ロジカル・アーツ株式会社と大阪府は、中小企業のDX推進を支援するため、2021年4月30日に事業連携協定を締結致しました。

      弊社は、「大阪府DX推進パートナーズ」の1社として参画し、府内中小企業が抱える課題に応じたソリューションの多様化・充実に資する提案ができる企業(「大阪府DX推進パートナーズ」)として、DXの必要性を感じながらも、具体的なアクションには至っていない中小企業の悩みに真摯に向き合い、大阪府と連携して取り組んでいます。

       

      私たちが大切にしていること

      ロジカル・アーツ株式会社 代表取締役 城垣
      弊社WEBサイトをご覧いただきありがとうございます。
      いま、世の中は凄まじいスピードでクラウド化が進み、それはコールセンターシステムにも及んでいます。
      今までは社内に設置していたPBX機器・機能がクラウドで利用できるようになって久しいですが、その中でもAmazon Connectは費用の安さ、業務効率化のための開発の柔軟性、CRM連携の容易さなど、あらゆる面でオンプレミスを代替するに必要十分な機能とメリットを備えているように思います。

      新規コールセンターの立ち上げ、オンプレ→クラウドへのリプレースなど、弊社 ロジカルアーツにご相談ください。

      お客様のご要望にまずは正確にお応えし、それに加える形でお客様の立場に立った提案もします。
      そしてこれがシステム開発・Amazon Connect導入において最も重要だと考えていますが、導入して終わりではなく、導入後こそしっかりと寄り添い、お客様に「Amazon Connectを導入して良かった、ロジカル・アーツに依頼して良かった」と、喜んでいただけるよう全力を尽くします。
      どうぞ、よろしくお願いします。

      ロジカル・アーツ株式会社
       代表取締役 城垣

       

      Amazon Connect 関連事業の紹介

      • Salesforce ― クラウドCRM(顧客管理)でシェアNo.1を誇るSalesforceの導入とカスタマイズ開発もロジカル・アーツにお任せください。

        • Amazon ConnectとSalesforceのCRM・SFAが組み合わさることにより、理想的なコールセンターの実現がより確実になります。また、Salesforce認定資格者も多数在籍しています。
        • ロジカル・アーツ株式会社に在籍している、Salesforce認定資格者数
        • Salesforce 認定Sales Cloudコンサルタント 認定Sales Cloudコンサルタント Salesforce 認定Service Cloudコンサルタント 認定Service Cloudコンサルタント
          資格保有者:2名 資格保有者:2名
          Salesforce Community Cloudコンサルタント Community Cloudコンサルタント Salesforce 認定Pardotコンサルタント 認定Pardotコンサルタント
          資格保有者:1名 資格保有者:1名
          認定Pardotスペシャリスト Salesforce 認定Platformデベロッパー 認定Platformデベロッパー
          資格保有者:1名 資格保有者:5名
          Salesforce 認定Platformアプリケーションビルダー 認定Platformアプリケーションビルダー Salesforce 認定アドミニストレーター 認定アドミニストレーター
          資格保有者:1名 資格保有者:20名
      • Pardot ― Pardotで「集客マーケティングの自動化」

        • PardotはSalesforce社が提供する「集客マーケティングの自動化」ツールです。Pardotを使うと、セールスに必要な見込み顧客の『案件化』『商談化』を自動化でき、業務を効率化することができます。
          アウトバウンド型やインサイドセールスを実施されている企業様に最適なツールです。
      • アマゾン ウェブ サービス(AWS)― AWSを活用して働きやすい環境へ

        • ロジカル・アーツでは、インフラストラクチャー導入からシステム開発まで。アマゾン ウェブ
          サービス(AWS)を使用したクラウドの導入・開発に積極的に取り組んでいます。IoTやAI、機械学習分野も当社専門のスタッフにぜひご相談ください。基本のAWS構築だけでなく、緊急時アラート通知や運用自動化もサポートします。
      • システムエンジニアリングサービス(SES)― 品質の高いエンジニアを的確にご提案します。

        • ロジカル・アーツのシステムエンジニアリングサービス(SES)は、大手SIベンダー様との取引実績もあり、急な人手不足、イレギュラー対応が必要な際にも、迅速にハイレベルなエンジニアをご紹介します。

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      Amazon Connect 導入成功事例紹介

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      米田

      このページの作成目的を、“ページをご覧になられた企業様が「自社のビジネスに、Amazon Connectは使えるのか?」が分かるようになること”としました。

      はい。そのために、実際に弊社がAmazon Connectを導入させていただいた成功事例をご紹介します。
      Amazon Connectを導入して、クライアント様のビジネスがどのように上向いたか。具体的なイメージを持つ一助になると思います。

      avatar

      仲野

       

      成功事例 1:テレアポシステムの構築×CRM連携の事例

      ノーブルライフ株式会社様 Amazon Connect導入成功事例 Amazon Connectの導入により、月間見積金額が10倍に跳ね上がる。更にSalesforceも合わせて導入し、顧客管理も効率的に。導入後、100超の電話件数/日・人を実現し、成約率も上がり続けている。
      ノーブルライフ株式会社様のAmazon Connect成功事例を見る

       

      成功事例 2:コールセンター立ち上げの事例

      医療法人友広会様 Amazon Connect導入成功事例 コロナ禍でPCR検査センターを開設するも電話が殺到、回線はパンク。Amazon Connectの導入により、わずか2週間でクラウドCTI型コールセンターの設立を実現。費用も80%ダウンに抑えられ、クレームはほぼゼロに。
      医療法人友広会様のAmazon Connect成功事例を見る

       

      データで見る、導入企業様 情報分析

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      米田

      上の導入成功事例で、具体的にイメージが掴めました。
      ところで、Amazon Connectの導入をご依頼された企業様に傾向や共通点などはありましたか?

      興味深い知見が得られそうなので、可視化してみましょう。

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      仲野

      AmazonConnect_導入企業の企業規模

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      米田

      Amazon Connectは小規模のコールセンターでも導入しやすい!

       

      AmazonConnect_イニシャルコスト平均

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      米田

      オンプレよりも超低コストでコールセンターの立ち上げ・運用ができる!

       

      AmazonConnect_ご相談内容の内訳

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      米田

      オンプレミス型からの切り替えも新規導入も短期間で構築可能!

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      Amazon Connect よくある質問

      Amazon Connectについてよくいただく質問と回答をご紹介します。
      ここにはないご質問があれば、弊社へお寄せください。お答えします。

      avatar

      仲野

      【質問】既存の電話番号のままAmazon Connectに切り替えたいのですが、番号の引き継ぎは可能ですか?
      【回答】現在、電話番号移管(ナンバーポータビリティ)は、フリーダイヤル(0120/0800)のみ対応しています。
      0ABJ(固定電話番号/市街局番)は対応しておりませんので、ボイスワープ等の転送サービスを利用する必要があります。
      【質問】Amazon Connectではどんな電話番号が利用できますか?
      【回答】
      ・ダイレクトインワード(DID)番号 『050』『03』
      ・通話料無料番号 『0120』『0800』がご利用できます。
      2021年12月現在、Amazon Connectでは市外局番は『03』のみの提供です。
      【質問】『03』番号はどの地域でも利用できるのですか?
      【回答】現在『03』番号の発行については東京に会社があるなど、諸条件があります。詳細についてはお問い合わせください。
      【質問】「ソフトフォンの音質について」不安がありますが、Amazon Connectの音声品質に問題はありませんか?
      【回答】Amazon Connectはネットワーク回線を利用した音声通話(ZoomやSkype、LINE通話等と同じ)なので、電話回線と比較した場合、音声品質の低下や音声遅延が発生する可能性はゼロではありません。
      ※弊社では音声品質の事前確認を無償で実施するサービスを実施しています。また、業務に必要な音声品質が出せるインターネット環境やシステム環境構築の提案も行っています。
      【質問】実際の電話音声を聞いたり、Amazon Connectの操作画面を見たりできますか?
      【回答】Amazon Connectのデモ動画を作成しました。Amazon ConnectとSalesforceを連携し、自動音声ガイダンスを利用しています。

      【質問】自動音声ガイダンスはテキスト読み上げではなく、録音データの利用もできますか?
      【回答】はい。ご自由に用意いただいた音声データを再生することができます。
      【質問】オペレーターに空きがないために電話が繋がらず、お客様が電話を切った場合はそのお客様の電話番号は通知されるのですか?
      【回答】はい。通知されるようにできます。※別途オプション開発が必要になります。
      【質問】営業時間外や不在時の着信はどのように対応できますか?
      【回答】営業時間外などの不在着信は、翌朝にメールで受け取るなどのシステムを構築できます。
      ※通常、営業時間外や不在時は自動音声ガイダンスによるアナウンス切り替えによる対応が一般的です。
      【質問】リアルタイムレポートや稼働状況のモニタリングは可能ですか?
      【回答】はい、できます。
      【質問】スーパーバイザーなど第三者による通話モニタリングや3者間通話などはできますか?
      【回答】はい。Amazon Connectの標準機能で利用できます。
      【質問】通話音声録音の容量と利用料金を教えてください。
      【回答】通話音声の録音データはAmazon S3に保存されます。Amazon S3は従量課金のサービスで、99.999999999%(イレブンナイン)という非常に高い耐久性があります。
      料金は2,000時間の通話を保存しても11円程度と、非常に安価です。
      【質問】PoC(導入実験)は実施できますか?
      【回答】はい。実施可能です。
      例えばオンプレミスからの切り替えの場合、システムを一斉にすべて切り替えるのは不安が残ります。そこで、まずは小規模なPoCを行い、Amazon Connectの動作の安定性や使い勝手を検証・確認してから、本格的に全体導入できます。10名程度の規模であれば、数日〜1週間程度でPoC環境が構築できます。
      【質問】Amazon Connectの動作に必要なPC環境を教えてください。
      【回答】動作に必要なPCのスペックは比較的低く、目安として2010年頃の標準的なPCでも動作します。
      最近導入されたPCであれば、まったく問題なく動作すると考えられます。
      くわしい必要環境は以下のとおりです。
      ◆ブラウザ:Google Chrome または Mozilla Firefox 最新のバージョンから数えて3バージョンまで対応
      ◆ネットワーク:接続されたワークステーションあたり 100 Kbps の帯域幅
      ◆メモリ:2GB
      ◆プロセッサ (CPU):2 GHz
      【質問】CRMやSFAツールと連携や機能拡張はできますか?
      【回答】はい、できます。そしてこれがクラウドCTIの一番の醍醐味、利用価値だと思います。
      Salesforceなど、サードパーティ製品との連携も可能です。
      現在貴社でご利用中のCRMサービスとAmazon Connectが連携できるかどうかについても、弊社へご相談ください。

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      米田

      仲野さんありがとうございました!Amazon Connectの理解がとても深まりました。このページをご覧いただいた会社様の、Amazon Connect導入の一助になればとても嬉しく思います!

      そうですね。『こんなシステム開発はできる?』ですとか、『上司への社内プレゼン時に同席して欲しい。』など、導入ご検討に関するご質問ご要望なら喜んでお受けします。
      まずはお電話・お問合せフォームからお問合せください。
      ロジカル・アーツのAWS有資格者たちが貴社のビジネスを全力でサポートすることをお約束します。

      avatar

      仲野

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