Amazon Connectとは

まずはこの問いにシンプルにお答えしますと、Amazon ConnectとはクラウドPBX機能を有するAWSが提供するサービス（クラウド型コンタクトセンター）で、アマゾン ウェブ サービス（AWS）の一部の機能です。

次に、これが最も大切な内容ですが、
「Amazon Connectで何が実現できて、貴社のビジネスにそれを採用する価値があるのか？」
これについてしっかり解説します。

そして、その説明に加えて、クラウド型コールセンターを支えるクラウドCTI（CRM・SFA連携）についても解説します。

 

このページの作成・監修について

西田 拓郎 ロジカル・アーツ株式会社 技術部所属 ・AWS 認定ソリューションアーキテクト – アソシエイト

米田 明哉伽 ロジカル・アーツ株式会社 技術部所属

 

クラウド型と、オンプレミス型の違い

クラウド型 vs オンプレミス型 比較表

項目	クラウド型	オンプレミス型
導入コスト	◎ 機器を購入する必要がなく、 イニシャルコストも低額	× 機器のリースや購入の必要があり、導入コストは高額傾向で規模によっては億を超えることも
ランニングコスト (座席等)	◎ 月額費用が必要なサービスが殆どだが、Amazon Connectに座席等の月額固定費用はない	× 機器やシステムのアップデート、保守管理などが高コスト。座席はピークに合わせた設計が必要でコストがかかる
導入までの期間	◎ 早ければ1〜2週間で導入できるケースも	× 数ヶ月〜半年程度かかることも
機器の用意	◎ ネット環境があれば電話機やPBXなどの機器実物の用意は必要ない	× 電話機・ビジネスホンやPBX、サーバなど、機器の用意が必須
導入の事業規模	◎ 5名等の小規模〜100名を超える大規模まで、柔軟に対応可能	△ 目安として20名等の中規模以上 導入コストが高く、小規模企業の導入には向かない
障害発生時の対応	◎ サービス事業者が対応 保守管理にコストがかからない	× 自社で対応するか、システム導入業者に依頼。保守管理にコストがかかる
人員増減時の柔軟性	◎ 非常に簡単に増減の対応が可能。Amazon Connectはアカウント数に制限がなく、また人員増減によるコストはかからない	× 人員の増減を柔軟にスケールする事に不向き。また電話機の追加、回線工事など、コストが嵩む
CRM・SFAツールとの連携、拡張性	◎ クラウドのAPIが公開されているため、クラウド間の連携が柔軟かつ低コストで可能	× オンプレミスはAPIに対応していないケースも多く、システム導入業者等に依頼の必要があり、コストが必要になる
災害時の対策 (BCP)	◎ テレワークに対応するので、全国どこでも自宅でも、コール業務ができる	× 社内の物理システムを使うので、出社しないと業務ができない

表を見てお分かりになるとおり、圧倒的にクラウド型が優位です。

いまの時代、インバウンド型のコールセンターの新規開設や、アウトバウンド型のテレアポ事業立ち上げなど、オンプレミス型を検討する企業様は少なく、『まずはクラウド型を検討する』ことが多いようです。

そしてそれに代わるように、クラウド型の最大のメリットである『大幅なコスト削減とコールセンターの業務効率化』を理由に、加えて近年では『DX・BCP対策』なども包括して、Amazon Connectのようなクラウド型PBXがコールセンターのシステムとして続々と採用されています。

 

CRM、SFA、CTIについて

CRMやSFA、CTIなど、さまざまな英語の3文字が出てきて、「なんだか難しいのかな？」「ややこしいシステムなら導入は嫌だなぁ」と思われたかもしれません。
しかし、それぞれの仕組みや関係性はとても簡単です。

できるだけシンプルにすると、以下のように説明できると思います。

具体的に、Amazon ConnectとCRM・SFAが連携することで、

などをコールセンター機能として実装できます。

下に図解しましたので、合わせてご覧ください。

 

想像してください。

• 電話を終えるたびに、やり取りをパソコンにカタカタとキーボードを打って入力していた時間がゼロになります。
• 報告をきちんとする者、いい加減にする者。人により、報告の正確さ・濃さ・重要度に差が出ていたものが、自動文字起こし機能によりゼロになります。
• 電話をかける時のダイヤルを押す手間（平均7秒と言われている）がゼロになり、番号の掛け間違いなども起きません。いわゆるチリツモで、軽視できない時間ロスです。
• お電話を2回以上かけてこられたお客様の情報を、パソコン画面に表示されたポップアップを見て話せるので、応対の手間も省け、お客様側の前のやり取りの説明の手間も省けます。応対時間は短くなり、CS向上にもつながります。

…など、ここでは書き切れない時間と無駄を省け、業務は飛躍的に効率化します。

これら機能の実装はオンプレミス型でも実現可能です。
しかし、そのための開発をゼロから行い、規模に見合った機器の用意にお金も時間も莫大に費やすのが常で、そこが難点でした。
数千万円、大規模であれば億単位になることも…

このオンプレの難点を、ほとんどパーフェクトにひっくり返したのがクラウド型CTIです。
非常に廉価で必要十分な機能を追加実装でき、しかも、オンプレミス型に比べて圧倒的に短い時間で実現できます。

Amazon Connectなら、インターネット回線とパソコンさえあれば、コールセンターの開設は驚くほど早く・安く・簡単に実現できるのです。これはクラウドサービスを使うからこそ実現できることです。
そしてとうぜん、電話オペレーターや営業マンがオフィスなどの特定の場所に出勤しなければ、その機能を利用できないという制限もかかりません。

現在のように、コロナ禍で在宅ワークを余儀なくされ、また、働き方に対する意識や常識の変化、BCP対策、DXなどの観点からも、クラウドCTIがコールセンターシステムとして主流になることは間違いなく、この流れは不可逆でしょう。

 

Amazon Connect のセキュリティ面

オンプレミス型は社内にサーバやコンピューターを置き、プログラムなども独自で開発するので、セキュリティ面において“クラウド型より堅牢性が高い” と一般的には考えられています。
さて、Amazon Connectのセキュリティ面。実際はどうなのでしょうか。

結論からいうと、Amazon Connect（正確にはAWS）はセキュリティ面においても強靭で、ビジネスで問題なく安心してご利用になれます。

この章は私よりもAWSのセキュリティに強い、担当の竹川に解説を譲ります。

竹川 昌邦 ロジカル・アーツ株式会社 技術部所属 ・AWS 認定ソリューションアーキテクト-プロフェッショナル ・AWS 認定セキュリティ-スペシャリティ ・AWS 認定データベース-スペシャリティ

お客様との通話もとうぜん暗号化され、テレワークの不安として挙がりやすい、社員の自宅のインターネット環境・セキュリティ環境に依存する問題は起きないか。この点もカバーし、安心・安全にコールセンター業務が行えます。まずAmazon Connectはクラウド上で稼働するものですから、オペレーターのPC上にデータが残りません。

自宅で勤務するオペレーターのアクセス権限を、上司や管理者がコントロールすることで「他の顧客情報へのアクセス禁止」や「管理画面へのアクセス禁止」などの対応設定も柔軟に行えます。

また、アマゾン ウェブ サービス（AWS）には、“AWS コンプライアンスプログラム”というものがあり、セキュリティとコンプライアンスを維持するために、世界各国の認証・証明を獲得しています。
そのため、セキュリティ機能の実装や厳格なコンプライアンス要件に対応。さらには、第三者機関による検証も行われています。

 

Amazon Connect（AWS）の安全性

AWSが提供するAmazon Simple Storage Service（Amazon S3※）は99.999999999% (9 x 11 通称ナインイレブン) の耐久性を実現するように設計されており、世界中の企業の、何百万ものアプリケーションのデータを保存しています。また、Amazon S3は99.9％という高い稼働率を誇っています。

高い耐障害性と高いセキュリティレベルを備えているため、世界中どこからでも、高品質で安全が保たれた環境下で顧客サービスを提供できます。
「インターネットが繋がらなくなり、業務が止まる可能性もほとんどない」と言っても過言ではありません。

※Amazon S3はAWSが提供するオンライン・ストレージ・サービスのことで、Amazon Connecのデータや音声データなど、さまざまなデータを無制限で格納できます。

 

Amazon Connect のメリット・デメリット

 

Amazon Connectのメリット その1：充実の機能が業務を効率化する！

 

Amazon Connectのメリット その2：超低コスト！

 

Amazon Connectのメリット その3：DXやBCP対策に適している！

 

もしかしたら、デメリット？

• ご利用料金は「米ドルでクレジットカード決済」
  → しかしご安心ください。弊社 ロジカル・アーツでは、日本円での請求代行サービスをご提供しております。
  「米ドル決済？ややこしい気がする…」
  「クレジットカード決済は会社の承認が下りない…」
  など、弊社サービスでカバーできます。

• 通話品質は通常の電話回線がやや勝る
  → Amazon Connectはネットワーク回線を利用した音声通話（ZoomやSkype、LINE通話等と同じ）なので、電話回線と比較した場合、音声品質の低下や音声遅延が発生する可能性はゼロではありません。
  ※弊社では音声品質の事前確認を無償で実施するサービスを実施しています。また、業務に必要な音声品質が出せるインターネット環境やシステム環境構築の提案も行っています。
• 既存の電話番号を利用できないことがある
  → 0120や0800の番号であれば、既存電話番号の契約によりますが、番号ポータビリティサービスにより既存電話番号の移管が可能です。事前調査の上、移管が難しい場合は、既存の電話番号からAmazon Connect用の番号に転送（ボイスワープなど）することで対応できます。
  03や06などの0ABJ（固定電話番号/市街局番）は番号ポータビリティサービスに対応しておりませんので、ボイスワープ等の転送サービスを利用する必要があります。
• ビジネスホンを利用できない
  → Amazon Connectはパソコンのブラウザ（ソフトフォン機能）で発着信を行います。そのため、ビジネスホンや電話機の利用はできません。
  ※ しかし、Amazon ConnectのようなクラウドPBXの導入を検討される会社様は、こういったレガシー・オンプレミス型からの脱却が目的であることや、そもそもビジネスホンの利用を想定していない場合がほとんどであり、これらを理由に導入できないことは過去ありませんでした。

 

 

Amazon Connectの費用（ロジカル・アーツの場合）

導入前にかかる費用はもちろんゼロ！

• システム構成の提案
• 導入費用の見積り
• 月間利用料金のシミュレーション

弊社へのご相談・見積もり・シミュレーションはすべて無料で対応します。
Amazon Connectの導入を検討されている企業様はぜひ一度ご相談ください。

 

Amazon Connectの導入費用（イニシャルコスト）

• Amazon Connectの初期費用は0円
  弊社のAmazon Connect導入サポートをご利用いただく場合、下記のAmazon Connect導入支援サービス費用がかかります。

Amazon Connect導入支援サービス費用目安 ※弊社の場合
30〜50人規模の場合	350,000円〜
50〜100人規模の場合	650,000円〜
100人超規模の場合	950,000円〜

※SalesforceやAWS各種サービスとの連携など、システム要件により費用が変わります。くわしい見積りは無料です。まずは弊社にご相談ください。

 

導入後の費用（ランニングコスト）

• 月額基本料金は0円
  Amazon Connectは利用した分だけ支払う従量課金制なので、Amazon Connectの利用が無かった月は請求が発生しません。利用状況に合わせてコストを最適化できます。
• アカウント追加費用も0円
  Amazon Connectはオペレーター増員時に必要な、アカウント追加についても費用はかかりません。オペレーターを100人追加したとしても、増員コストは必要ありません。
  ※ 弊社のAmazon Connect運用保守サービスをご利用する場合、内容により追加費用がかかるケースがあります。
• Amazon Connect通話料金の目安（下図参照、1USD＝110円で算出）

※上記通話料金以外に、AWS各種サービスとの連携（通話録音、音声のテキスト化など）を利用する場合、別途、利用料金が発生します。

 

Amazon Connect運用サービス

弊社 ロジカル・アーツのサービスに、「Amazon Connect運用サービス」というものがあります。
このサービスでは、Amazon Connectの管理・運用・運用上起こる技術的な質問や改善などにお答えするサポートサービスをご提供しております。

Amazon Connect運用サービスの内容

① AWSアカウント発行・管理
通常はお客様自身で対応が必要なAWSアカウントの新規作成・設定・管理など
アカウントの管理関連業務は弊社が代行します。

② 日本円による請求代行
通常、Amazon Connectの利用料金はクレジットカード払いによるドル決済のみ。ドル決済による為替計算の処理が発生し、経理業務が煩雑に。
AWSへの支払いを弊社が貴社に代わって行うことで、お客様は弊社が発行する請求書に対して日本円でお支払いいただけます。

③ 技術サポート
Amazon Connectを安心して運用していただけるように、Amazon Connectシステム構築後も技術面でのサポートや質問・改善などのサポートサービスを行います。軽微な設定変更や不明点など、導入後も遠慮なくご相談ください。

上記3つのサポートを、月々のAmazon Connectご利用料金の10％でご提供しています。
※たとえば、Amazon Connect利用料が20万円相当であった場合、弊社費用は2万円(+税)
※ただし、Amazon Connect利用料が50,000円未満の場合、最低料金として月額5,000円(+税)がかかります。

 

費用シミュレーション

※ Amazon Connect利用コストは1USD＝110円で算出しています。また、上記費用に別途消費税がかかります。

 

 

Amazon Connect と他クラウドPBX比較

 

Amazon Connect ／ 他のクラウドPBX比較

クラウド型コールセンターシステムの構築に用いるクラウドPBXには、Amazon Connect以外にもさまざまあります。
各サービスの違いはどこにあるのか、機能面と費用面で比較しました。

クラウドPBXの機能比較

クラウドPBXの費用比較（5席導入の場合）

※通話音声録音やモニタリング機能などのオプションは、一般的なものを採用した想定での価格です。システム導入にかかる導入業者の設定費用などは含んでいません。

• イニシャルコスト0円はAmazon Connectともう1社のみ
• ランニングコストがかからないのは4社の中でAmazon Connectだけ！

Amazon Connectはサービス利用にかかる月額最低費用がありません。
利用しなかった月は請求はありません。
月毎や、特定の時期によって通話量の増減が大きい会社様や、「まずは小規模でスタートしたい」という会社様にとって、Amazon Connectの費用体型はとても魅力的です。

 

弊社 ロジカル・アーツがサポートすること

弊社 ロジカル・アーツは、Amazon Connectの導入・AWS開発、保守管理、請求代行などAmazon Connect運用に必要な業務すべてを一元的に行います。

また、Amazon ConnectとSalesforceなど、SFA・CRMとの連携や開発などもすべて行い、超低コストで、立ち上げ開始時から業務効率化された理想的なコールセンターの開設を短期間で実現します。
コールセンターを運営していく内に、当初の想定とは異なる問題点が浮かび上がり、それを改善したいときも、私たちがアフタフォロー・サポートします。

言われたことを正確に実行することはもちろん、どのような仕組みにすればコールセンターがより良くなるかを常に考え、ご提案します。

 

コールセンター運用開始までの流れ

1. お客様→弊社へお問い合わせ
   お電話（平日 9〜18時：06-6263-3570【代表】）・お問い合わせフォームからお問い合わせください。
2. 弊社→お客様へヒアリング
   ヒアリングや打ち合わせには弊社のAWS有資格者がお伺いします。貴社が実現したいコールセンターの要件をAWS有資格者が直接ヒアリングすることで、貴社の貴重な時間を無駄にせず、意義ある打ち合わせになるよう心掛けています。
   貴社のご要望に応じてCRMやSFAツールとの連携など、AWS有資格者が先回りしてご提案します。
3. お打ち合わせ、お見積もり、スケジュール
   貴社にとってベストなご提案内容を作成します。
   お見積り内容や要件を協議し、導入までのスケジュールも確認します。
   内容によっては、貴社社内プレゼンなどの応援支援もご協力させていただきます。
4. ご発注
   要件定義を最終確認し、ご発注いただきます。
5. Amazon Connect環境の構築＆開発スタート
   要件に沿ったシステム構築と開発をスピーディに行います。
6. 完成＆テスト運用実施
   要件どおりに稼働するかテスト運用を行います。
7. 納品
   テストに問題なければ納品、本番環境での運用開始です。
8. 導入後の継続支援（これが最も大切です）
   アカウント追加・削除対応やAmazon Connectのシステムで分からないことがあった場合など、ご要望に応じて柔軟に対応します。

 

弊社 ロジカル・アーツについて

会社概要

社名	ロジカル・アーツ株式会社
企業コード	035005520(帝国データバンク) 62-207186-6(東京商工リサーチ)
所在地	大阪本社 〒541-0054　大阪市中央区南本町2-3-8 KDX南本町ビル2F
	東京支社 〒107-0052　東京都港区赤坂2-20-5 デニス赤坂ビル2F
	福岡営業所 〒812-0011 福岡市博多区博多駅前3丁目4番25号 アクロスキューブ博多駅前
創業	1992年10月1日
設立年月	2001年12月18日
資本金	5,000万円

 

 

AWS アドバンストティアサービスパートナーに認定

弊社 ロジカル・アーツ株式会社はアマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社が提供するAWSパートナーネットワーク（APN）において、『AWS アドバンストティアサービスパートナー』に認定されています。

AWS アドバンストティアサービスパートナーとは、
『AWSの活用を支援するコンサルティングやシステムの構築・導入において、あらゆる業種・あらゆる企業規模からの相談や依頼に答えられる知識や経験を持っている企業』
とAmazonから認定されている企業です。

など、さまざまな要件があり、これら要件を満たすことでAWS アドバンストティアサービスパートナーに認定されます。

また、日本全国に5社しか選ばれていない、Amazon Connect フォーカスパートナーにも認定されています。（2021年12月時点）

 

数多くのAWS有資格者が在籍、サポート体制は万全

ロジカル・アーツには、AWS構築やセキュリティ、データベース構築などの専門知識を有した資格者が多数在籍しています。専門知識・実践経験を有した資格者が、貴社のクラウド環境構築を徹底的にサポートするので、安心してご相談ください。（2021年12月 現在）

ロジカル・アーツに在籍しているAWS認定資格者一覧
AWS 認定DevOps エンジニア – プロフェッショナル 資格保有者：1名	AWS 認定ソリューションアーキテクト – プロフェッショナル 資格保有者：2名
AWS 認定ソリューションアーキテクト – アソシエイト 資格保有者：8名	AWS 認定SysOpsアドミニストレーター – アソシエイト 資格保有者：1名
AWS 認定ディベロッパー – アソシエイト 資格保有者：1名	AWS 認定セキュリティ- スペシャリティ 資格保有者：1名
AWS 認定データベース – スペシャリティ 資格保有者：1名	AWS 認定クラウドプラクティショナー 資格保有者：6名

「大阪府DX推進パートナーズ」の1社となりました

クラウド型コールセンターシステム導入支援サービスを提供する、ロジカル・アーツ株式会社と大阪府は、中小企業のDX推進を支援するため、2021年4月30日に事業連携協定を締結致しました。

弊社は、「大阪府DX推進パートナーズ」の1社として参画し、府内中小企業が抱える課題に応じたソリューションの多様化・充実に資する提案ができる企業(「大阪府DX推進パートナーズ」)として、DXの必要性を感じながらも、具体的なアクションには至っていない中小企業の悩みに真摯に向き合い、大阪府と連携して取り組んでいます。

 

私たちが大切にしていること

弊社WEBサイトをご覧いただきありがとうございます。
いま、世の中は凄まじいスピードでクラウド化が進み、それはコールセンターシステムにも及んでいます。今までは社内に設置していたPBX機器・機能がクラウドで利用できるようになって久しいですが、その中でもAmazon Connectは費用の安さ、業務効率化のための開発の柔軟性、CRM連携の容易さなど、あらゆる面でオンプレミスを代替するに必要十分な機能とメリットを備えているように思います。

新規コールセンターの立ち上げ、オンプレ→クラウドへのリプレースなど、弊社 ロジカルアーツにご相談ください。

お客様のご要望にまずは正確にお応えし、それに加える形でお客様の立場に立った提案もします。
そしてこれがシステム開発・Amazon Connect導入において最も重要だと考えていますが、導入して終わりではなく、導入後こそしっかりと寄り添い、お客様に「Amazon Connectを導入して良かった、ロジカル・アーツに依頼して良かった」と、喜んでいただけるよう全力を尽くします。
どうぞ、よろしくお願いします。

ロジカル・アーツ株式会社　代表取締役　城垣

 

Amazon Connect 関連事業の紹介

• Salesforce ― クラウドCRM（顧客管理）でシェアNo.1を誇るSalesforceの導入とカスタマイズ開発もロジカル・アーツにお任せください。

  • Amazon ConnectとSalesforceのCRM・SFAが組み合わさることにより、理想的なコールセンターの実現がより確実になります。また、Salesforce認定資格者も多数在籍しています。
  • ロジカル・アーツ株式会社に在籍している、Salesforce認定資格者数

  • 	認定Sales Cloudコンサルタント		認定Service Cloudコンサルタント
    	資格保有者：2名		資格保有者：2名
    	Community Cloudコンサルタント		認定Pardotコンサルタント
    	資格保有者：1名		資格保有者：1名
    	認定Pardotスペシャリスト		認定Platformデベロッパー
    	資格保有者：1名		資格保有者：5名
    	認定Platformアプリケーションビルダー		認定アドミニストレーター
    	資格保有者：1名		資格保有者：20名

• Pardot ― Pardotで「集客マーケティングの自動化」

  • PardotはSalesforce社が提供する「集客マーケティングの自動化」ツールです。Pardotを使うと、セールスに必要な見込み顧客の『案件化』『商談化』を自動化でき、業務を効率化することができます。
    アウトバウンド型やインサイドセールスを実施されている企業様に最適なツールです。

• アマゾン ウェブ サービス（AWS）― AWSを活用して働きやすい環境へ

  • ロジカル・アーツでは、インフラストラクチャー導入からシステム開発まで。アマゾン ウェブ サービス（AWS）を使用したクラウドの導入・開発に積極的に取り組んでいます。IoTやAI、機械学習分野も当社専門のスタッフにぜひご相談ください。基本のAWS構築だけでなく、緊急時アラート通知や運用自動化もサポートします。

• システムエンジニアリングサービス（SES）― 品質の高いエンジニアを的確にご提案します。

  • ロジカル・アーツのシステムエンジニアリングサービス（SES）は、大手SIベンダー様との取引実績もあり、急な人手不足、イレギュラー対応が必要な際にも、迅速にハイレベルなエンジニアをご紹介します。

 

Amazon Connect 導入成功事例紹介

 

成功事例 1：テレアポシステムの構築×CRM連携の事例

Amazon Connectの導入により、月間見積金額が10倍に跳ね上がる。更にSalesforceも合わせて導入し、顧客管理も効率的に。導入後、100超の電話件数/日・人を実現し、成約率も上がり続けている。 → ノーブルライフ株式会社様のAmazon Connect成功事例を見る

 

成功事例 2：コールセンター立ち上げの事例

コロナ禍でPCR検査センターを開設するも電話が殺到、回線はパンク。Amazon Connectの導入により、わずか2週間でクラウドCTI型コールセンターの設立を実現。費用も80％ダウンに抑えられ、クレームはほぼゼロに。 → 医療法人友広会様のAmazon Connect成功事例を見る

 

データで見る、導入企業様 情報分析

 

 

 

Amazon Connect よくある質問

【質問】既存の電話番号のままAmazon Connectに切り替えたいのですが、番号の引き継ぎは可能ですか？

【回答】現在、電話番号移管（ナンバーポータビリティ）は、フリーダイヤル（0120/0800）のみ対応しています。 0ABJ（固定電話番号/市街局番）は対応しておりませんので、ボイスワープ等の転送サービスを利用する必要があります。

【質問】Amazon Connectではどんな電話番号が利用できますか？

【回答】 ・ダイレクトインワード（DID）番号　『050』『03』 ・通話料無料番号　『0120』『0800』がご利用できます。 2021年12月現在、Amazon Connectでは市外局番は『03』のみの提供です。

【質問】『03』番号はどの地域でも利用できるのですか？

【回答】現在『03』番号の発行については東京に会社があるなど、諸条件があります。詳細についてはお問い合わせください。

【質問】「ソフトフォンの音質について」不安がありますが、Amazon Connectの音声品質に問題はありませんか？

【回答】Amazon Connectはネットワーク回線を利用した音声通話（ZoomやSkype、LINE通話等と同じ）なので、電話回線と比較した場合、音声品質の低下や音声遅延が発生する可能性はゼロではありません。 ※弊社では音声品質の事前確認を無償で実施するサービスを実施しています。また、業務に必要な音声品質が出せるインターネット環境やシステム環境構築の提案も行っています。

【質問】実際の電話音声を聞いたり、Amazon Connectの操作画面を見たりできますか？

【回答】Amazon Connectのデモ動画を作成しました。 Amazon ConnectとSalesforceを連携し、自動音声ガイダンスを利用しています。

【質問】自動音声ガイダンスはテキスト読み上げではなく、録音データの利用もできますか？

【回答】はい。ご自由に用意いただいた音声データを再生することができます。

【質問】オペレーターに空きがないために電話が繋がらず、お客様が電話を切った場合はそのお客様の電話番号は通知されるのですか？

【回答】はい。通知されるようにできます。※別途オプション開発が必要になります。

【質問】営業時間外や不在時の着信はどのように対応できますか？

【回答】営業時間外などの不在着信は、翌朝にメールで受け取るなどのシステムを構築できます。 ※通常、営業時間外や不在時は自動音声ガイダンスによるアナウンス切り替えによる対応が一般的です。

【質問】リアルタイムレポートや稼働状況のモニタリングは可能ですか？

【回答】はい、できます。

【質問】スーパーバイザーなど第三者による通話モニタリングや3者間通話などはできますか？

【回答】はい。Amazon Connectの標準機能で利用できます。

【質問】通話音声録音の容量と利用料金を教えてください。

【回答】通話音声の録音データはAmazon S3に保存されます。Amazon S3は従量課金のサービスで、99.999999999％(イレブンナイン)という非常に高い耐久性があります。 料金は2,000時間の通話を保存しても11円程度と、非常に安価です。

【質問】PoC（導入実験）は実施できますか？

【回答】はい。実施可能です。 例えばオンプレミスからの切り替えの場合、システムを一斉にすべて切り替えるのは不安が残ります。そこで、まずは小規模なPoCを行い、Amazon Connectの動作の安定性や使い勝手を検証・確認してから、本格的に全体導入できます。10名程度の規模であれば、数日〜1週間程度でPoC環境が構築できます。

【質問】Amazon Connectの動作に必要なPC環境を教えてください。

【回答】動作に必要なPCのスペックは比較的低く、目安として2010年頃の標準的なPCでも動作します。 最近導入されたPCであれば、まったく問題なく動作すると考えられます。 くわしい必要環境は以下のとおりです。 ◆ブラウザ：Google Chrome または Mozilla Firefox 最新のバージョンから数えて3バージョンまで対応 ◆ネットワーク：接続されたワークステーションあたり 100 Kbps の帯域幅 ◆メモリ：2GB ◆プロセッサ (CPU)：2 GHz

【質問】CRMやSFAツールと連携や機能拡張はできますか？

【回答】はい、できます。そしてこれがクラウドCTIの一番の醍醐味、利用価値だと思います。 Salesforceなど、サードパーティ製品との連携も可能です。 現在貴社でご利用中のCRMサービスとAmazon Connectが連携できるかどうかについても、弊社へご相談ください。

 

お問い合わせ

必須項目にご入力の上、送信ボタンを押してください。
内容を確認し、Amazon Connect担当者より折り返しご連絡させていただきます。