ロジカル・アーツ株式会社 » Amazon Connect 導入事例（DICO様）

Amazon Connect導入により海外拠点でのカスタマーサポート・
多言語対応・24時間対応が可能に。
充実した機能性とフォロー体制で要望通りの運用が実現。

1 DICO株式会社様のAmazon Connect導入事例

DICO株式会社様のAmazon Connect導入事例

東京都でゲームの企画、開発及びプロデュース事業を行うDICO株式会社様。

元々は別のクラウドCTIを導入されていましたが、案件増加により、より安定したサービス提供を行う必要が生じました。
また、オペレータの追加、ステータス可視化、コンタクトフロー等を簡単に行えるという点からクラウドツールの利用を視野に入れていました。
また、多言語対応が必要なため言語による分岐をさせたいご要望がございました。

ロジカル・アーツでは同社が抱える問題点の改善に向けて、Amazon Connectによる各海外拠点での対応・言語による窓口を分岐させる事を提案し構築しました。

Amazon Connectとは？｜Amazon Connectの仕組みやメリットを徹底解説

Amazon Connectの充実した標準機能、クイック接続やメンバーの追加や管理などの設定の簡便性により、当初の課題であった多言語対応のカスタマーサポートを実現しています。

Amazon Connect導入のキッカケ

元々は、ゲーム事業の多言語でのカスタマーサポートを提供しておりましたが、今回ゲームとは別の産業のカスタマーサポートの案件が入り、それまで対応をしていなかった電話対応が必要になりました。

そこで、別のクラウドCTIのサービスを使用し電話アプリを開発しました。
しかしながら今回類似する別案件が追加で入り、高品質のサービス提供を行うためより動作の安定性を求める必要性が生じてきました。
また、問い合わせ言語による自動振り分け等を平易に行うクラウドで操作を行えるツールが必要となってきました。

そのため、しっかりと土台のあるサービスに乗り換えようと検討しておりました。

Amazon Connect導入のキッカケ

AIにより通話内容の自動テキスト化などが実現できる点
グローバルインフラストラクチャのため多言語対応・管理ができる点
セキュリティー面の強化ができる点

上記を満たすサービスを検討する中で、クラウドフォンなどのワードで検索を行い、何社かに相談したところ、1社からそういった内容であればAmazon Connectが最適ではないか？と提案して頂きました。
また、開発による拡張性の面で、今後コールセンター案件を横展開して増やしていく可能性があるため、そこをクリアできる点も魅力的でした。

Amazon Connectの導入に至るまで

まずはAmazonというビッグネームがあるため信頼できると感じました。
ロジカル・アーツさんには、しっかり開発・導入期間の打ち合わせの時間を取って頂き、ヒアリングもしっかりして頂いた上で希望する内容は全て叶えて頂ける印象がありました。
打ち合わせを重ねる中で、導入後のアフターフォローやサービスもしっかりと行って頂ける点が魅力的でした。
また、導入後のランニングコストがかなり抑えられる点も導入の決め手となりました。

Amazon Connectの導入効果

今回コールセンター構築が必要となったのはセキュリティ監視案件を取り扱うようになったためです。
この案件はセキュリティに問題が発生した際、お客様企業からの着信、お客様企業への発信を行い対応をしていただくという運用になっております。

弊社は海外にも拠点があるため、AmazonConnect導入によりランニングコストが下げられています。
また、コスト面のみならずユーザの追加、電話番号の追加、メンバーの対応状況確認チェック等、管理画面で簡単に設定、確認ができる点が魅力です。

『現在は、海外拠点（イタリア・ブラジル）と日本の3ヵ国を拠点にオペレーターを6人配置しております。お客様は日本を始め、拠点が世界中にありますので、言語ごとに窓口を分岐しております。
例えば、平日日中は日本語対応、それ以外の時間帯は英語対応といった具合です。
中国の場合は、平日日中は中国語対応もしております。

基本的にコールセンターでは24時間英語対応で運用しており、海外拠点でも何度かテストを行い問題無く機能しております。
また、各オペレーターに操作方法をレクチャーしやすい点もAmazon Connectの利点だと思います。』

（カスタマーサポート　リーダー　馬上氏）