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  • Salesforceデータ連携・一元管理により
    拠点ごと、担当ごとの業務の属人化から脱却。
    UPWARDとの連携により現場の入力処理工数も大幅に削減。

    本社を中心とした100席のコールセンターを
    AmazonConnectで構築。
    各営業拠点(9カ所)の電話の可視化を実現。
    Amazon Connect導入により夜間対応、遠隔地でも
    モニタリングが可能に。

    サン・クロレラジャパン様のSalesforce・Amazon Connect導入事例

    京都本社を始め、全国に営業拠点を有し、クロレラやエゾウコギ、アガリクスなど自然の素材を活かした健康食品の販売を行っているサン・クロレラジャパン株式会社様。

    現状のシステムにおける各々の主要な課題を抱えておられました。

    システム目線:旧来のシステムは自社開発システムだったため、標準で外部連携できず、世の中の最新の動きに追随できないことや追加施策の際は、大きな開発コストを要する。

    営業目線:既存顧客フォローによる満期率の維持が中心かつシステム入力に多大な時間を要しているため、新規顧客・新規販路の開拓ができない。

    ネット販売目線:注文情報や会員情報を管理している自社ECと基幹システムがシームレスに連携できておらず、ターゲティング精度向上が難しい。

    現状の課題を踏まえ、将来に向け属人化が起きず、最新の時流に沿った仕組み作りをSalesforce、AmazonConnectの導入によって実現しています。

     

    Salesforce導入のキッカケ

    当社は、独自の思考が色濃く反映した基幹システムでCRMを運用していましたが、外部の環境や消費者ニーズを感度よく反映する仕組みにはなっていませんでした。

    昨今のDXやECを軸にした販売を考えた際に、開発コストの問題や旧基幹システムのSEの継承問題(引き継ぎするSEが他にいない状態)など様々な問題を抱えており、システム自体のクラウド化も検討していたため、早々に対策を講じる必要がありました。
    対策を検討する最中に、ポイントシステムの導入も進行していましたが、新しい基幹システムの候補が見つかっていなかったため、一時的に旧基幹システムでポイントの改修を行いました。しかし、このプロセスで膨大なコストが発生しました。

    その頃、基幹システムの構築にあたって、会計部分とCRMの開発のスピード感を切り分けて行った方がいいのではとSalesforceの担当営業様からご提案をいただいたことがきっかけとなり、Salesforceの導入に至りました。

    Amazon Connect・Salesforce導入のキッカケ

    • 拠点ごとの分断された情報集約から、統一されたデータ管理と可視化ができる点
    • 柔軟性とスピード性に優れ、現場で直ぐフローの見直しができる点
    • モバイルを使用して、リアルタイムで活動報告書を入力でき、業務効率の向上が期待できる点

     

    抱えていた課題・導入までの背景

    当社は創業以来、拠点ごとに販売費を使用し、地域のお客様を獲得していく拠点展開を主軸とした業務を行っておりましたが、この事業のビジネスモデル自体は消費者の行動変容を見据えても変化が求められていました。
    その意味でも、本社で戦略から戦術、さらにはSFA(営業支援システム)まで包括的にコントロールする必要性が課題としてありました。

    従来は、現場の拠点長や担当者任せで属人化した管理体制であったため、お客様からのクレームに始まり、社内の報連相含め、管理上の課題がありました。

    帳票に関しては、拠点ごとにExcel で管理する方法が主でしたので拠点ごとに帳票の内容や成果が変わり、データの一貫性がありませんでした。

    コールセンターに関しては、従来の基幹システムでは、インバウンド(受信)やアウトバウンド(発信)はその都度手作業での入力でチェックする方法で計測を行っていて、担当者による申告制の状態が長らく続いていました。

     

    Salesforceの導入効果

    当初、Salesforceの担当営業様から新規顧客、継続顧客、休眠顧客に対する接点数や売上のリターンを計測し、Salesforce導入後の成果を提示していただきました。

    前述の課題であげた管理体制の部分は、本社の社員でも東北営業所の所員の活動が見ることができたり、あるいは東北側で作成したレポートをダイレクトに見ることができ、本社で作成したレポートを提示することも容易に可能です。
    この点はこれまでなかった部分ですので有効活用できています。

    従来は、Excel にデータをダウンロードして処理する方法でデータ管理を行っていました。
    例えば、当社の場合、何人お客様がいらっしゃって、何人が何回購入して、その単価がいくらであるのかが成果になりますが、この顧客のユニーク数を計測することがSalesforceでは容易に可能であり非常に助かっています。営業の基礎になる重要なデータです。

    当社の創業者は、「すべての家庭にクロレラを」の理念を掲げており、お客様を地域の中で一人でも増やしましょう、あるいは、営業も一人でも多くのお客様を作りましょうという所が根本にあります。

    旧来から地域密着型で事業を展開してきた当社としては、地域密着型とSalesforce導入による本社集約型が一体化した実感を得られています。

    また、地図連携アプリUPWARDの設定も行っていただきました。

    当社の顧客数はおおよそ124万件で、その中の約50万件をSalesforceに取り込んでいます。
    従来は、Aさんというお客様の近くにBさんがいらっしゃるなど、記憶に頼ってルートを組み立てるなど一担当者の経験則に頼るしかありませんでしたが、
    UPWARDの導入により、Bさんやさらに100メートル先に居るCさんなど、近くの顧客情報を可視化することが可能になり、効率的に訪問活動が行えるようになりました。
    また事務処理に関して、一つひとつの項目でチェックを入れたり入力する必要がありましたが、UPWARDの導入後は、お客様を識別することで、入力処理が非常にスムーズになりました。

    さらに営業担当者は、現場からモバイルを使用してUPWARDから活動報告書を入力できるようになり、リアルタイムで共有できているので対応スピードも速くなりました。

     

    AmazonConnectの導入効果

    AmazonConnect導入により、従来、活動量は自己申告していた部分が完璧に数値として、可視化できていますので、マネジメントにおいて非常に役立っています。
    最近、TVインフォマーシャルでの広告を始めましたが、一つの電話でオペレーション時間を変更する動きが可能になった点も大きな変化です。
    受電の様子がリアルタイムに管理ができ、実際に各員の配置や人数の配置、オペレーション時間の計測などが容易にできて、非常に管理がしやすくなりました。

    また、夜間の電話対応発生時も自宅で受電可能な点が大きな利点であり、遠隔地でも各員の動向をモニター確認可能になりました。
    お客様との通話をデータ上で全て管理ができているので分析も可能になり、非常に役立っています。

    受話器からクラウドPBXに変化したことにより、受電の際に新規のお客様か既存のお客様なのか一目瞭然で判別できるので、応対者にとって有用な機能です。
    そして、クレーム対応に関しても、通話録音機能を用いて録音データを全社内で容易に確認することができますので非常に役立っています。

    また、今年4月にAmazon Connectの通話料金が46%値下げされましたが、円安、物価高の情勢で通話料金の大幅な値下げはありがたいことで、このようにサービス利用者に還元される仕組みもAmazon Connect導入のメリットだと感じています。

     

    Salesforce・Amazon Connect導入後の体験(感想)とロジカル・アーツへの期待

    サン・クロレラジャパン株式会社_奥村
    サン・クロレラジャパン株式会社
    Eマーケティング部(Salesforce設定担当及び営業推進チーム連携) 課長担当 奥村様

    Salesforceのデータ処理の部分では、まだ手探り状態で、これまでの経験則から答えを導く部分がまだありますので、もう少しゴールに向かった形の計測方法のご提案も引き続きお願いしたいと思います。

    Amazon Connectは、通販事業においては有効な手段であると感じています。
    感情分析機能などまだ使用していない機能もあり、今後取り入れていけば、さらにお客様相談の品質も向上すると考えていますが、まだ時期尚早のため、まずはオペレーションのルーティーン含め、しっかり柔軟に対応できる体制作りをしていければと思っています。
    フローも従来の通販と同様ですが、やはり夜間のフローと日中のフローは各々変更しなければならないと思いますので、細かい所の設計部分から是非ご協力いただければと思っています。

    ロジカル・アーツ様は、見積りの明細が細かく記載されていたり、SEさんに関しても顧客目線に立って提案や説明を行っていただけるので、細やかな気配りや誠実な対応に感謝しています。
    引き続き、新たな基幹システムの連携や拡張機能のご相談などコミュニケーションを取りながら今後も進めていきたいと考えています。

     

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