Amazon Connect導入により
コールセンターのリモートワーク対応が可能に。
モニタリング機能等のフォローアップ体制で社内環境も改善。
目次
日本システム収納株式会社様のAmazon Connect導入事例
大阪府で集金代行・収納代行・口座振替・口座引き落としサービスを専門とされる大同生命グループの日本システム収納株式会社様。
既存のコールセンターにおいて、コロナ禍による感染症等災害リスクを考慮し、
リモートワーク体制が可能なコールセンターシステム、知識が浅いオペレーターをフォローする体制作りが課題としてありました。
Amazon Connectを使ってコールセンター機能をクラウド化することで、場所に依存しない働き方が可能になります。
ロジカル・アーツでは、Amazon Connectによる音声テキスト化、モニタリング機能でオペレーター同志の連携をシームレス化し、
リモートワーク体制が可能なコールセンターシステムを実現しています。
Amazon Connectとは？｜Amazon Connectの仕組みやメリットを徹底解説
Amazon Connect導入のキッカケ
既存のコールセンターにおいて、コロナ禍で在宅勤務でも業務がスムーズに行える環境を整えなければならないという課題がありました。
様々なシステムを検討した結果、社内でSalesforceと繋がりがある者が居たため、Salesforce社からロジカル・アーツ社をご紹介頂いたのがAmazon Connect導入のキッカケとなりました。
当初はSalesforceのコールセンター機能を検討しておりましたが、単体でも運用可能なAmazon Connectの利便性に惹かれ導入に至りました。
また、本番稼働前にPoC※という形で事前に検証ができ、しっかりとステップを踏んだ上で導入を進められることが選択の決め手でした。
- ※ PoC（ピー・オー・シー）とは、Amazon Connect導入時の事前検証です。
まず利用して頂いて本番稼働の可否判断、また不足機能をどこまで運用でカバーできるかを事前に判断できます。
Amazon Connect導入のキッカケ
- ・本番稼働前にPoCで事前検証した上で導入に移行できる点
- ・リモートワーク可能なモニタリング・フォローなどシステム環境の整備
- ・AIにより通話内容の自動テキスト化などが実現できる点
- ステップ１
Amazon Connect 構築一式
・AWSアカウント（ 企業様専用環境・本番環境）を作成
・Amazon Connect構築一式（ 企業様の業務内容に則した 、 本番運用も可能なカスタマイズ）
- ステップ２
パイロット運用
実際に企業様のコールセンターで試験運用(2週間)を開始(実際にお客様の着信は流さない、模擬運用)
※「コールセンター機能が充実しているか」「本番運用可能か」の観点から導入可否の判断を行う。 - ステップ３
本番稼働
作業：現回線契約元 （企業様名義）から「無条件転送」の設定を行い、Amazon Connect に着信を流す。（サービス IN）
【無条件転送を設定していた理由】 もし現場が混乱した場合、現回線契約元からの無条件転送を解除し、以前の運用に戻す対応も可能なため選択しました。
Amazon Connectの導入に至るまで
導入の決定には、やはりPoCで実際の挙動を確認できたことが一番大きいです。
本来ならば、1台のPCで運用を行いたかったのですが会社の制約上、会社対応のPCとAmazon Connect用のPCと2台分けて使用する事になりました。
こういった部分も実際に実機で検証してみないと分からないですよね。PoCで実際の導入前に本番稼働と同様に検証できて、機能面も確認できたのでスムーズに導入する事ができました。
Amazon Connectの導入効果
口座振替に関する問い合わせは、申込方法、毎月の請求登録、各種変更手続きからシステムに関する不明点など多種にわたり、十分な回答をするためには長年の経験が必要となります。
出勤時は近くに経験豊富なＳＶ（スーパーバイザー）がいるため安心ですが、在宅勤務の場合一人で応対する必要があるため不安感があります。
Amazon Connectにはモニタリング機能がありますので、ＣＭ（コミュニケータ）も安心して在宅勤務が可能となりました。
回答できない場合もクイック接続機能でＳＶに通話をかわってもらうことによって、お客様を待たせることなく対応を完了することができるようになりました。
Amazon Connect導入前は大阪のコールセンターで西日本のお客さま、東京のコールセンターで東日本のお客さまに対応していたため、どちらかが逼迫していても、もう一方で助けることができませんでした。
Amazon Connect導入後は拠点は関係なく、ＣＭ全員で全国のお客さまに対応できるようになりましたので、ピーク時間帯の緩和が図られました。
まだまだ、操作や運用に慣れていないＣＭもいて十分効果を享受できていない部分もありますが、今後慣れていくにつれて効果が上がっていくと考えています。
（コールセンター 担当部長 尾崎正治 氏）
Amazon Connect導入後の体験（感想）と
ロジカル・アーツへの期待
日本システム収納株式会社 システム管理部 担当部長 伊藤一機 様
『初期構築後、「祝日判定機能」を追加構築で搭載して頂きましたが、そちらも迅速に対応して頂き大変感謝しております。
プラットフォームがグローバルな製品のAWSなため、何か不明点等が発生した際もAmazon側への確認や照会等もして頂けたため安心してお任せできました。
一方、現場からは改善要望の声も寄せられています。主な内容はリアルタイムメトリクスの絞り込みの表示方法に関するものです。
Amazon側へ機能改善の要望をあげて頂いたり、現場の業務フローが最適になるよう個別対応して頂くなど、今後もご相談させて頂きたいです。
また、ロジカル・アーツさんの構築実績を強みに、他社での使用事例等をご紹介頂くなど、情報提供の面でも期待しています。』
