Amazon ConnectとSalesforceを連携することで
受電時にリピーターの情報が確認可能に。
顧客満足度向上と業務改善を同時に実現
目次
まん泊リゾート株式会社様のAmazon Connect導入事例
和歌山県・南紀白浜に位置する、一棟貸し切りの貸別荘業を営む、まん泊リゾート株式会社様。
利用客からの問い合わせを固定電話で受けており、顧客満足度向上や従業員の負担軽減に問題を感じておられました。
ロジカル・アーツでは同社が抱える問題点の改善に向けて、Amazon ConnectとSalesforce連携による、顧客管理基盤を提案し構築しました。
Amazon Connectとは？｜Amazon Connectの仕組みやメリットを徹底解説
新たな顧客管理基盤により、電話応対者は受電時点でリピーターの情報が確認可能となり、1件あたり顧客検索に約30秒かかっていた以前と比べ、 宿泊履歴や過去対応の状況確認などが瞬時にできる様になり、CX（カスタマー・エクスペリエンス）向上を実現しています。
Amazon Connect・Salesforce導入のキッカケ
電話による宿泊・利用予約などの問い合わせは、同社の予約センターで9時から18時までの時間帯で、平日は2名、土日や繁忙期の期間は4名体制で対応しています。
コロナ禍で予約数が予想以上に増え、電話による問い合わせも予約数に比例して増えたため、現状の体制では電話対応が回らず、宿泊者管理の方法を変えなければならないと模索していました。
『電話を受けた際にお客様のお名前をその都度確認し、予約管理システムでお名前を検索後要件を伺っていました。一棟貸しでは各施設の設備が異なるため、幹事さんなど代表者から何度も問い合わせを受けることが多く、その度にお名前を確認しており、お客様が煩わしさを感じているのではないかという悩みを抱えていました。リピーターのお客様に対しても一元的な対応しかできず、サービスレベルの向上が課題となっていました。』（代表取締役・上野氏）
そこで同社は、CX（カスタマー・エクスペリエンス）向上と電話応対者の負荷軽減を目的に、Amazon ConnectとSalesforceを連携した顧客管理システムの構築を決めました。
Amazon Connect・Salesforce導入のキッカケ
- Amazon ConnectとSalesforceとシームレスに連携できる点
- 受電時、Salesforce上で即座に顧客情報を確認できる点
- 顧客満足度向上、従業員の負担軽減を同時に改善できる点
『7年ほど前に、TVのドキュメント番組で倒産寸前の老舗旅館がIT活用で業績をV字回復したという特集を目にしたことが記憶に残っていました。改めて調べたところ、同じ和歌山県の白浜町にSalesforceのサテライトオフィスがあることを知り、正に運命的な出会いだと感じました。
その後、AWSパートナーのロジカル・アーツ株式会社からAmazon Connectとの連携を提案いただいたことがキッカケで、迷わず導入を決めました。』（代表取締役・上野氏）
Amazon Connectを採用した理由は、Salesforceとシームレスに連携できること、Salesforce上で着信相手が瞬時に分かること、着信ポップアップ・クリック to ダイヤルの機能を装備していること、通話録音が可能だったことです。
『電話対応において私が実現したいと思ったことが全て網羅されていたため、採用の決め手となりました。通話録音の機能は、お客様と電話応対者の間で頻発する、“言った・言わない”を避けることができ、“何故お客様に誤解が生じたのか？当社の対応に問題があった場合、今後どう改善していくべきか？”など、コミュニケーションの問題解決を図るためにも必要な機能だと感じました。』（代表取締役・上野氏）
Amazon Connectを採用した理由は、Salesforceとシームレスにつながること、Salesforce上で着信相手が瞬時にわかること、着信ポップアップ、クリック to ダイヤルの機能を装備していること、通話録音が可能だったようです。
『電話対応で私がやりたいと思ったことが、すべて網羅していたことが採用の決め手です。
通話録音の機能も、お客様と対応者の間で、“言った、言わない”を避けるためや、“なぜお客様にそのような誤解を生んでしまったのか？
弊社のコミュニケーションに問題があったのなら、今後どのように改善していくべきか”など、社内の改善を図るためにも必要な機能と考えていました。』（代表取締役・上野氏）
Amazon Connect・Salesforceの導入効果
Amazon Connect・Salesforce導入の効果
- 電話応対の品質改善により顧客満足度が向上
- 電話応対者の負担軽減
- 電話1件あたり30秒掛かっていた、顧客情報の確認が『ゼロ』に
- 電話回線の増設による受電率の向上
採用決定後、2021年5月から設計を始め、6月から7月にかけてAmazon ConnectとSalesforceを導入しました。
一棟貸し施設は複数人で別荘を利用されるため、電話口の予約代表者だけでなく、同伴者も全てSalesforce上で登録・管理し、どの利用者からお電話をいただいても受電時にリピーターとして判別できる機能も実装しています。
Amazon ConnectとSalesforceの導入により、受電段階ですぐに顧客情報が確認可能になり、顧客対応のクオリティー向上と電話応対者の負担軽減を同時に実現できました。
『以前は電話1件あたり約30秒かかっていた顧客検索の時間がなくなり、1年間でおよそ71時間分もの時間が削減できました。 電話対応の時間削減分、スタッフを別の仕事に割り当てることが可能になり、施設運営の効率化も図れています。
また、ワイヤレスヘッドセットの導入によりフリーハンド対応が実現し、電話応対しながら必要な書類を取りに行ったり、書類印刷を同時に行うこともできるようになり工数削減ができています。』（代表取締役・上野氏）
受電時に『お待たせしました。◯◯様』と出ると、顧客から驚かれたり、喜んでいただけることも多く、サービスレベル向上の面で確実に手応えを感じていると笑顔で話していただきました。 さらに、Amazon Connectの導入を機に電話回線を10回線に増やしたことで、「話し中で繋がらない」ということもなくなったようです。
ロジカル・アーツへの感想とこれから
まん泊リゾート株式会社 代表取締役 上野 真虎様
顧客とのリレーションを継続的に強化。
営業にも展開してさらなる収益向上へ
悩みの種であった電話応対の方法を改善し、理想を実現したAmazon ConnectとSalesforceによる顧客管理システムは、今や同社にとって必要不可欠な存在です。今後もリピーターの満足度向上のための取り組みを進めていく予定です。
『例えば、何度も利用するVIP顧客への綿密な対応を通して、より満足していただくための施策を実施していきたいと思っています。 Salesforceの標準装備であるマーケティングオートメーションツール（MAツール）とも連携し、顧客の好みや興味に応じてメールを送信したり、Amazon Connectのアウトバウンドコールで架電することも検討しています。
Salesforceについては、現在の予約管理だけではなく、チェックイン/チェックアウトの管理などにも用途を拡大し、清掃漏れの防止などの業務改善も行っていきたいと思っています。』（代表取締役・上野氏）
