大阪梅田PCRセンター開設で電話回線がパンク
Amazon Connect活用でWEB予約への誘導を実現
目次
医療法人 友広会様のAmazon Connect導入事例
大阪梅田PCRセンターの顧客対応業務において、Amazon Connectのクラウド型コールセンター導入を、ロジカル・アーツは技術パートナーとして支援しました。
Amazon Connectとは？｜Amazon Connectの仕組みやメリットを徹底解説
Amazon Connect導入のキッカケ
元々、ロジカル・アーツは同法人新事業部、自由診療専門クリニックのコンタクトセンター立上げの技術支援パートナーとしてアサインをしておりました。
プロジェクトも最終段階となったある日、同法人の松島理事長から『大阪梅田PCRセンターを開設した途端に電話回線がパンクしてしまった。お客様にご迷惑をおかけしているので早急にどうにかして欲しい。』との緊急要請を受け、大阪梅田PCRセンターの電話受付の導入を支援させて頂く運びとなりました。
大阪梅田PCRセンター
現状の課題の洗い出しから、Amazon Connect導入に至るまで
大阪梅田PCRセンターの課題として、まずお客様のお問合せの件数に対して、対応できるスタッフが不足していました。
またお客様は何度鳴らしても電話に出ない状況であった為、関連クリニックである大阪本町メディカルクリニックに電話が殺到し、他事業のメイン業務に支障が出るという課題を抱えていました。
そこでロジカル・アーツとの協議を重ね、以下の3点に対して早急に取組む事にしました。
現状の課題の洗い出し
- 顧客対応における運用体制の見直し
- メイン事業に流入した問い合わせ電話をPCRセンターへ自動で振り分け
- 大阪梅田PCRセンターの電話予約をWEB予約へ流す対策
早期に課題や対策を明確にする事で、迅速な構築が可能となり、わずか2週間という期間でAmazon Connectの導入を実現する事が出来ました。
医療法人友広会Amazon Connect問合せフロー（一部）
Amazon Connect 導入の効果
2021年7月5日 インタビュー
医療法人友広会
松島理事長
導入効果として大きく2点ありますが、まず課題であった大阪本町メディカルクリニック（メイン事業）へのPCRのお問合せ流入が90%削減しました。
これによりメイン業務の負荷が大幅に軽減し、今までお客様へご迷惑をおかけしていた事が解消されました。
また次に、大阪梅田PCRセンターへ人員を適切に配置できた事により、お問合せの応答率が30%から 80%に向上しました。
Amazon Connect導入の効果
- 課題であったメイン事業へのお問い合わせ流入を90％削減し、業務効率が向上
- 30％だった応答率を80％に向上
- SMSへの誘導により、クレーム減少・顧客満足度が向上
Amazon Connectは運用状況を簡単に把握できる為、どれだけお客様に負担をかけていたかを痛感させられました。
現状の課題が目に見える形で分析できるため適切な対策を迅速に実施する事が出来たと感じます。
PCR検査について、お客様は総じてお忙しい為「早く内容を知りたい、早く予約したい」というニーズがございます。
電話をかけているのにずっと繋がらないとなると当然ですがクレームになり、その対応でさらにお客様のお電話が混みあい、PCRセンター開設後はそれが悪循環となっておりました。
今回のシステム導入でその様な課題は解消されましたが、どうしても電話応対ができない20%のお客様へはSMSを自動で送付し、WEB予約のご依頼をしています。
今ではWEB予約も増え、クレームもなくなり、お客様の体験(満足度)が大幅に向上したと実感しています。
2週間という短い期間で改善でき、大変助かりました。
Amazon Connect 導入後の体験（感想）とロジカル・アーツへの期待
医療業界全般に言える事ですが、Amazon Connectの様な、いつでもどこでも会社代表電話が利用できるクラウドIP電話の存在をまず知りません。
もちろん選択肢としても持っていない為、今回Amazon Connectを体験してみて「すごい、早く知りたかった」というのが正直な感想です。
同時にまだまだクラウドIP電話の有用性があまり知られてないと感じました。
具体的な体験をお話すると、「音声通話録音」が標準で利用できたことにより、お客様への「持参物説明」で”言った””言わなかった”が解消されましたし、応答率や通話時間等の分析ができるのでスタッフの最適な配置も可能となりました。
特にコロナ禍では閑散期と繁忙期が感染状況によって左右されるため柔軟かつ迅速にオペレータを増やせるAmazon Connectは大変価値があるものと感じております。
またコストも5分の1程度に削減でき、従来であれば電話の設置に2ヶ月~3ヶ月程度かかっていたものが、ハードの契約がいらず、2週間で運用に乗せる事が出来るのは非常に素晴らしい事だと思います。
導入しないという選択が無いですよね。
今後の展開として、自由診療領域での店舗拡大においてAmazon Connectをより有効活用していく予定です。
医療業界はまだまだアナログで、弊院にもITに長けた人材がいない為、ロジカル・アーツ様には引き続きデジタル化へご協力を頂きたいという事と、今後ともスピーディな構築の実施を期待しています。
