Amazon Connectの連携により、
部門ごとに分断されていたサポート体制を統合
AIによる自動要約・文字起こし機能を活用し、
後処理時間を約50％削減
品質向上とテレワーク対応を両立する
次世代コンタクトセンター基盤を構築
目次
システムディ様のService Cloud Voice（Amazon Connect）導入事例
京都本社を拠点に、教育機関・自治体・民間企業向けの業務支援パッケージソフトを自社開発・提供している株式会社システムディ様。
東京証券取引所スタンダード市場に上場し、業界特化型システムを通じて社会のDXを支援されています。
事業拡大に伴い、サポート体制の高度化が求められる中、各部門における以下のような課題を抱えておられました。
◆ システムの断片化
事業部ごとに異なるツールを使用しており、顧客対応情報の一元管理やナレッジ共有が困難な状態でした。
◆ 働き方の制約
従来の電話環境では出社が前提となっており、在宅勤務など柔軟な働き方への対応が難しい体制でした。
◆ 品質管理と業務効率の課題
通話録音環境が十分ではなく、対応内容の振り返りや教育に時間を要していました。また、着信の偏りや後処理工数の増大も、生産性向上の阻害要因となっていました。
これらの課題を踏まえ、部門横断で活用できる統合基盤を構築するため、Salesforce Service Cloud環境と連携する形で、Amazon Connectを導入。
AIによる通話文字起こし・自動要約機能を活用し、属人化を防ぎながら、品質向上と業務効率化を両立する次世代コンタクトセンター基盤を実現しています。
Amazon Connect 導入のキッカケ
もともと、事業部ごとにサポートシステムが分断されており、全社的な一元管理ができていないことが課題でした。
学園ソリューション事業部ではCTIを導入済みでしたが、公教育ソリューション事業部では未導入といった状況です。
顧客数の増加に伴い、今後の事業拡大を見据えた「サポート品質の均一化」と「強固な情報管理基盤」の構築が急務となっていました。
そこで、まずはサービスレベルの底上げを目指し、顧客対応履歴を一元管理できるCRM基盤としてSalesforceの検討を開始。
その過程で、同じAWS基盤で親和性が非常に高いAmazon Connectとの連携が、最も現実的かつ効果的であると判断し、導入を決定しました。
抱えていた課題・導入までの背景
当社には複数の事業部があり、それぞれが独自のサポート体制を構築していました。
学園ソリューション事業部ではすでにCTIを導入していましたが、公教育ソリューション事業部では未導入という状況で、サポート基盤が部門ごとに分断されていました。
全社的に見ると、情報を一元管理できていないことが大きな課題でした。
顧客数が増加していく中で、サポートの質を均一化し、サービスレベルを安定的に維持する仕組みが必要だと感じていました。
また、従来の電話環境では出社しなければ対応できず、働き方の柔軟性という面でも制約がありました。
さらに、通話録音や履歴管理が十分に行えないことで、対応内容の振り返りや教育にも時間がかかっていました。
加えて、着信が特定の担当者に偏る傾向もあり、業務負荷の平準化も課題の一つでした。
こうした背景から、まずはサポート履歴を一元管理できるCRM基盤の整備を目的にSalesforceの導入を検討しました。
そして、その延長線上で、同じAWS基盤上で高い親和性を持つAmazon Connectとの連携により、部門横断で活用できる統合コンタクトセンター基盤の構築を目指すことになりました。
Service Cloud Voice導入の効果
Service Cloud VoiceとAmazon Connectの連携により、顧客対応の状況を部門横断で把握できるようになりました。これまで分断されていた情報が整理され、チーム全体で同じデータを共有しながら対応できる体制が整っています。
以前は通話内容の記録や活動報告の作成に時間を要していましたが、現在は通話の文字起こしやAIによるサマリーを活用できるようになりました。AIが生成した要約を確認・修正する形で報告書を作成できるため、後処理時間は1件あたり約5分から2〜3分程度へと短縮されています。
また、履歴が蓄積されることで対応内容の振り返りやナレッジ共有が進み、サポート品質の標準化にもつながっています。クラウドベースの仕組みにより、在宅環境でも同様の情報にアクセスできるため、働き方の柔軟性も向上しました。結果として、業務効率と品質向上の両立を実現しています。
Amazon Connectを導入して、まず大きく変わったのは通話録音が容易に行えるようになったことです。以前は録音環境が整っておらず、対応内容の振り返りや教育に時間がかかっていましたが、現在は必要に応じてすぐに確認できるようになりました。
また、着信のルーティングが最適化されたことで、以前のように特定の担当者に電話が集中することが減り、業務負荷の平準化が進みました。オペレーター側の不満も軽減され、チーム全体として安定した運用ができるようになっています。
さらに、Contact Lensによるリアルタイム文字起こし機能も非常に役立っています。聞き逃した内容をその場で確認できるため、対応精度が向上しましたし、履歴作成時の確認作業もスムーズになりました。
クラウド型のコンタクトセンター基盤になったことで、在宅勤務でもオフィスと同じ環境で電話対応が可能となり、BCP対策や働き方改革の観点でも大きな効果を感じています。
Amazon Connect 導入後の体験（感想）と
ロジカル・アーツへの期待
![](https://logical.co.jp/wp/wp-content/uploads/2024/06/kato9"")
株式会社システムディ
学園ソリューション事業部 営業部 テクニカルサポート課 課長 棚原様
公教育ソリューション事業部 CS部 サポート課 課長 髙山様
実際に運用を開始して感じているのは、サポート業務の“見通しの良さ”が大きく変わったということです。誰がどの対応をしているのか、どの案件がどこまで進んでいるのかが分かるようになり、チーム全体で状況を共有できるようになりました。
通話内容が記録として残るようになったことで、振り返りや教育も進めやすくなっています。これまでは個人の経験に依存していた部分もありましたが、今はデータをもとに話ができるようになったと感じています。
また、在宅環境でもオフィスと同じように業務が行えるため、働き方の選択肢が広がりました。環境が変わっても業務品質を維持できるという安心感は大きいですね。
導入当初は、オペレーターがPCで着信を待つスタイルやヘッドセットの運用に戸惑う場面もありましたが、徐々に慣れ、現場でも工夫しながら改善を進めています。システムに合わせるのではなく、運用を調整しながら最適化できている点も、クラウド型ならではだと感じています。
ロジカル・アーツ様については、構築段階でコールフローを図解で丁寧に説明していただいたことが印象に残っています。こちらの要望に対しても一つひとつ整理しながら対応していただき、安心してプロジェクトを進めることができました。
今後は、現在運用している部門での活用をさらに深めながら、他事業部への展開も視野に入れています。また、AI機能の活用や連携部分の最適化など、まだ伸ばせるポイントがあると感じていますので、引き続き伴走いただけることを期待しています。
