「攻めのコールセンター」への転換を目指して
タイピングから解放され、顧客との対話に集中できる環境をHARMONYで実現
AI議事録の活用により業務の標準化と効率化を推進し、コールセンターの進化を加速しています

T&G（株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ）様のHARMONY導入事例

「あそびごころとやさしさで、人の心を人生を豊かにする」をミッションに掲げ、ウェディング事業やホテル事業を展開するT&G（株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ）様。
インサイドセールス部門において、コール数の増加と品質向上の両立が求められていました。

HARMONY導入のキッカケ

他社CTIツールのセミナーをきっかけに、AI議事録の可能性を認識。
しかし、多機能すぎるツールは現場には“トゥーマッチ”。
我々が求めていたのは、完璧な分析機能ではなく、現場の痒いところに手が届くツールでした。
比較検討を重ねる中で、柔軟なプロンプト調整と現場フィット性を備えたAIコンタクトセンター「HARMONY」にたどり着きました。

段階的に精度が高まるプロセスを体験できたことが、経営層への提案材料にもなりました。

抱えていた課題・導入までの背景

属人化からの脱却と、増え続けるコール数への対応

導入の背景には、「業務効率」と「品質向上」という2つの目的がありました。
コール数の増加に伴い、人員増加だけでは対応が難しい状況に。

オペレーターのタイピングスキルや処理スピードに依存した業務体制では、センター全体の生産性にばらつきが生じていました。
単純に人を増やすのではなく、属人化した作業を仕組みで解決する必要がありました。

HARMONY導入の効果

■ 後処理時間（ACW）の最適化
導入前は、後処理に3〜5分を要するケースもありました。
AIによる自動議事録生成により、作業負担が軽減され、標準化が進んでいます。
目標として掲げているのは「後処理1分」。
完全達成には至っていないものの、改善の方向性は明確になっています。

■ 会話品質の向上
「タイピングしながらの電話」から「顧客との対話に集中できる電話」へ。
AIに記録を任せることで、顧客の声のトーンや温度感により意識を向けられる環境が整いました。

■ 現場の評価
現場からは「要約精度が高く、操作も直感的で使いやすい」といったポジティブな声が上がっており、新システム導入への心理的ハードルも低く、スムーズな定着が進んでいます。

■実際のHARMONY画面イメージ

お客様との通話終了後、「会話内容を取り込む」と「会話議事録を生成する」のボタンをクリックするだけで、複雑なヒアリング内容を基幹システムの各入力項目に合わせて正確に入力してくれます。

 

HARMONY導入後の体験（感想）と
ロジカル・アーツへの期待

運営統括本部 営業企画チーム長　佐々木様

HARMONY導入は、守りの業務改善にとどまりません。
単なるツール変更ではなく、コールセンターを“守りから“攻め”へ転換するための第一歩だと考えています。
今後は、
・RPAとの連携による入力自動化
・個人ごとのパフォーマンス可視化
・プレディクティブコール／プレビューダイヤラー活用
など、さらなる進化を見据えています。

HARMONYはスタート地点だと考えています。
今後もプロフェッショナルとして、現場改善につながる提案を継続していただけることを期待しています。