ロジカル・アーツ株式会社 » HARMONY導入事例（ブライエ様）

後処理時間を最大70％削減
録音の聞き直しをゼロにし、SVの集計工数も半減

ブライエ様のHARMONY導入事例

AI活用でヘルプデスクの生産性と応対品質を同時に向上

ヘルプデスク業務を中心に顧客対応を行う株式会社ブライエ様。
Excel管理による属人的な運用と膨大な後処理時間という課題を抱える中、AIを活用したコンタクトセンター基盤「HARMONY」への刷新を決断されました。

Excel管理と録音確認による「二度手間・三度手間」の限界

導入前、現場では業務の属人化と作業負荷の増大が深刻な課題となっていました。

・Excel管理による集計コスト
オペレーターが個別に入力したExcelを、SV（スーパーバイザー）が毎日2〜3時間かけて統合・報告書化。集計だけで多大な工数を要していました。

・後処理時間（ACW）の長期化
複雑な問い合わせでは、通話後に録音を聞き直して内容を書き起こす必要があり、1件につき10〜15分の後処理が発生。

・現場の負荷が限界に
業務量の増加に伴い、従来の「人の手」に頼った運用では、品質維持と効率化の両立が困難な状況にありました。

東京で開催された展示会で多くのソリューションを比較検討する中、ブライエ様が注目したのがAIコンタクトセンター「HARMONY」でした。

なによりの決め手は、『録音を聞き直さなくていい』と確信できたことです。

リアルタイムの文字起こしとAI要約機能が、まさに自社の課題に直結すると感じました

【選定の決め手】「録音を聞き直さなくていい」という確信

AI要約のポップアップ表示： 通話履歴一覧から即座に内容を把握できる。
リアルタイム文字起こし： 通話中のメモ取り負担を大幅に軽減。
CSV出力： 既存の報告フローとの親和性が高く、導入後の運用がイメージしやすかった。
エスカレーション対応の効率化： AI要約のボタン一つで通話内容のポイントが整理されるため、SEへのエスカレーション時の情報共有がスムーズになり、対応負荷の軽減につながった。

工数削減だけでなく、組織全体の連携も強化

■ 1. 後処理時間（ACW）を最大70％削減
・導入前： 10〜15分
・導入後：平均3〜5分
会話議事録機能により、これまで必須だった「録音の聞き直し」が不要になりました。

■ 2. 管理業務（SV工数）の半減
・導入前：毎日2〜3時間
・導入後：約1時間へ短縮
データの集計・報告作業の負担が大幅に軽減され、SVがより高度なマネジメント業務に注力できる環境が整いました。

■ 3. エスカレーションの質と速度が向上
専門用語や複雑な業務仕様が多い案件でも、AIが要約してポイントを整理。情報の齟齬がなくなり、チーム内でのスムーズな連携が可能になりました。

単なるツール変更ではない「業務のあり方」の変革

手厚い構築サポートへの評価

「Amazon Connectの導入自体が初めてで不安もありましたが、申し込み手順から詳細設定まで手厚い支援をいただき、非常にスムーズに稼働できました」（ブライエ SV 吉野様）

■ロジカル・アーツへの期待
現在は社内での横展開も進んでおり、今後は以下のような新機能の活用にも期待しています。
・AIサジェスト機能によるオペレーター応対支援
・感情分析による顧客満足度の可視化
・語彙登録の効率化による精度向上

また、今後のバージョン（Ver1.10）では、感情分析のアイコン表示や、HARMONY画面からPDFマニュアルをアップロードするだけで語彙登録ができる機能の追加も予定されており、こうした機能の活用にも期待を寄せていただいています。

今回の導入は、単なるシステム刷新ではなく、業務のあり方そのものを見直す大きなきっかけになりました。今後も現場の課題に寄り添った提案を期待しています